Поскольку всё больше компаний начинают применять клиентоориентированный подход, оптимизация клиентского опыта становится важным элементом.
В статье Harvard Business Review говорится: «самые опытные компании делают эмоциональную связь частью общей стратегии, которая применяется везде, от разработки продукта и маркетинга, до продаж и последующей поддержки клиентов».
И в этом ничего плохого нет. Удовлетворенный клиент не только сохранит лояльность, но, возможно, приведет новых клиентов, что в свою очередь увеличит и коэффициент конверсий, и возврат инвестиций.
Но как установить эту связь?
Недавнее исследование, проведенное Customer Thermometer продемонстрировало, как 1000 потребителей понимают близость с брендом, и что требуется для установления позитивной эмоциональной связи.
Позитивная эмоциональная связь
Более 65% из 1000 опрошенных признали, что испытывают эмоциональную связь с брендом или бизнесом. При этом, в 90% случаев, эта связь была позитивной.
Из скриншота выше видно, что индустрия электроники производит наибольшее влияние на клиентов, особенно на мужчин. Не удивительно, что Apple, Nintendo, и Samsung входят в состав ТОР 5 брендов, с которыми клиент испытывает наиболее сильную эмоциональную связь.
Важность эмоций
Итак, мы знаем, что клиенты устанавливают с брендами эмоциональную связь, но как это может нам помочь?
Для начала, 13% людей готовы платить на 31%-50% больше денег за продукт, если при этом они будут чувствовать, что позитивно влияют на мир. Ниже показаны еще несколько факторов, влияющих на этот показатель.
Очень важно определить мотивацию, стоящую за вовлеченностью клиента, и тогда вы сможете использовать ее в своих интересах. Не знаете как ее определить? Просто спросите об этом пользователей, проведя опрос на сайте или в приложении.
Причина бойкотирования
Так же, как положительные эмоции могут быть ассоциированы с ценностями и идеологией бренда, верно и обратное. Особенно это касается политических заявлений. Более 60% опрошенных были разочарованы политической позицией бренда, и в результате отказались от его услуг. Например, исполнительный директор Uber, Трэвис Каланчик, ушел из делового консультативного совета Дональда Трампа после того, как в Twitter появились призывы удалить Uber.
Заключение
Вышеупомянутая статья Harvard Business Review подводит итог, говоря, что клиенты, эмоционально связанные с брендом, чрезвычайно важны. Они, в среднем, на 50% ценнее, чем «очень довольный клиент».
Учитывая эту возможность, бренды и компании должны относиться к установлению эмоциональной связи с клиентами как к науке. Верный способ определения уровня удовлетворенности клиентов — попросить их о фидбэке.
При сборе данных, такие инструменты, как Google Analytics смогут предложить вам количественные данные о том, что происходит на вашем сайте. Но если вы хотите получить ответы на вопросы «почему», вам потребуются исключительно качественные данные. Пользовательский фидбэк позволит вам разобраться в причинах, стоящих за действиями пользователей.
Перевод статьи Робин Коллиндж
