Чатботы сейчас в моде, но несмотря на их популярность в бизнес-кругах, потребители только сейчас начинают привыкать к новой диалоговой среде. Создатели ботов должны с бережностью относиться к пользователям, и стараться не отпугнуть их.
Важная часть дизайна чатбота — его UX. Конечно, нельзя забывать и о функциональности, но с плохим UX, чатбот не будет ничего из себя представлять. Ниже, я приведу несколько советов, которые помогут сделать ваш чатбот забавным, притягательным, и простым в использовании как для новичков, так и для опытных пользователей.
Онбординг — важнейшая часть UX чатбота
Онбординг — это важнейший компонент диалогового UI потому, что:
- Он производит на пользователя первое впечатление
- Он помогает пользователю понять, как (и зачем) использовать чатбот
Самое важное из всего, что можно сделать для улучшения онбординга — установить ожидания. Из-за того, что нынешние чатботы не совсем такие, какими мы их видим в фантастических фильмах, вы должны сразу объяснить пользователю, какие задачи бот способен выполнять, а какие — нет.
Хороший онбординг способен увеличить среднюю продолжительность сессии, и незамедлительно получить от пользователя необходимую информацию. Также, он должен знакомить пользователя с функционалом, одновременно создавая ценностное предложение. Когда пользователи понимают, на что бот способен, и как они могут добиться своей цели, они более вероятно вернутся к его использованию.
Предложите советы и варианты
Множество пользователей, в начале диалога, не будут знать, что сказать, поэтому, ваш бот должен предлагать советы и варианты, помогающие пользователю держать нить разговора. Такой подход не только снимет нагрузку с пользователя, но и поможет поддержать диалог, гарантируя его продолжение.
Советы можно реализовать в виде кнопок меню. Такие платформы, как Kik и Facebook Messenger, позволяют вам предложить пользователю несколько вариантов ответа. Поскольку при этом пользователю не приходится вводить ответ собственноручно, такой вариант хорошо подходит для диалогов «на ходу». Если вы намерены реализовать такой подход, то должны четко предугадывать то, что люди захотят сказать боту — но это и так должно быть частью вашей философии.
Помимо этого, ваш бот может вести диалог, давая советы или задавая вопросы. Таким образом, пользователь сможет понять, как продолжать работу с ботом, а бот получит необходимую ему информацию о пользователе. Но будьте осторожны: не полагайтесь на открытые вопросы.
Используйте простой язык и стиль общения
Сложно переоценить важность индивидуальности чатбота; именно она делает чатбот интересным собеседником. Когда вы разработаете его индивидуальность, убедитесь, что голос чатбота будет оставаться неизменным на протяжении всего диалога.
При написании ответов, рекомендуется придерживаться лаконичного и простого языка. Не используйте жаргон. Все должны легко понимать язык чатбота. Это один из важнейших советов, касающихся UX, поскольку простота и краткость — это ключ к диалоговым интерфейсам. Тестируйте бот на разных девайсах, чтобы убедиться, что пользователю не придется прокручивать экран, чтобы прочесть ответ.
И наконец, реализуйте несколько вариантов ответа на один запрос, и выдавайте их в случайном порядке. Одинаковые ответы делают ваш чатбот похожим на… чатбота.
Ошибки
К сожалению, ошибки неизбежны. Вы, конечно же, сделаете всё, чтобы свести их количество к минимуму, но они все равно будут появляться, и вы должны сразу их исправлять. Например, пользователь делает неправильный запрос, и бот не знает, как на него ответить. Когда такое происходит, ваш бот должен мягко напомнить пользователю о своем назначении, чтобы пользователь понял, как правильно составить запрос (возможно, предоставив пример допустимого запроса).
Далее, ваш бот должен подтверждать предоставленную пользователем информацию на важных этапах диалога. Например, ваш бот занимается заказом столиков в ресторанах. Выполняя задачу, он может сказать: «Вы хотите зарезервировать столик на 5 октября, правильно?». Вопросительная постановка запроса перекладывает возможность ошибки с пользователя на бота, что в свою очередь, снижает любое давление на пользователя.
Перевод статьи Тубы Тезер
