В июле 2013, Тоби Шапшак, докладчик из Южной Африки, стратег и редактор журнала «Stuff Magazine», на конференции TED выступил с речью, которую он назвал «Вам не нужна программа чтобы с этим справиться». Бизнесмены, инноваторы, и UX дизайнеры скоро поняли насколько важной была эта речь для всего мира. Проницательность наблюдений Шапшака, и его послание остальному миру на годы опередили революцию, которую журнал «Forbes» назвал «новым способом взаимодействия с компьютерами».
В этой речи Тоби говорил: «В то время, как остальной мир обновляет статусы и играет в игры на смартфонах, Африка разрабатывает полезные, основанные на SMS решения повседневных нужд». С июля 2013 по 19 июля 2016 его речь была просмотрена 1.483.046 раз.
Перематываем на несколько лет вперед, и видим такое количество приложений, что уже и не понятно, что с ними делать. Также мы видим заметное снижение в использовании и количестве загрузок приложений. В это же время, по всему миру, популярность набирают услуги, основывающиеся на уведомлениях, и мессенджеры, такие, как Facebook Messenger, Spark, Slack, Kik, SnapChat и т.п.
2016 год принес волну новых продуктов, которые подпадают под категорию ботов; чат-боты, боты для уведомлений, диалоговые боты, «невидимые приложения» или «диалоговая коммерция». Боты уведомлений используются для всего подряд, заменяя собой мобильные приложения. Стартапы и бытовые брэнды каждый день выводят в свет новых ботов. Не важно, нужны эти боты в приложении или нет, боты, которые существуют сейчас позволяют вам заказать пиццу, оплатить счет, прочитать новости, получить напоминание о назначенной встрече, или, даже, назначить встречу. Даже городские службы видят в них пользу, например, на горячей линии 311, в Вашингтоне, используется бот.
Силиконовая Долина, и другие технологические центры по всему миру уже поддержали несколько стартапов, которые используют, если не полностью опираются, на боты. Бенедикт Эванс, партнер венчурной фирмы Andreessen Horowitz, недавно написал в Твиттере «Я не смогу припомнить, когда последний раз, какая-либо концепция развивалась настолько быстро, как боты».
Я уже много лет работаю в компании, которая, как Тоби Шапшак, опережала «кривую ботов», которая сейчас поглощает все сферы бизнеса и клиентского опыта. Expedia, Bosch, DHL, Unilever, Stella Artois, HomeAdvisor, Национальная Горячая Линия Помощи при Домашнем Насилии, Красный Крест и множество других используют One Reach для создания самостоятельных ботов, и живого общения со своими клиентами. Самые популярные виды их использования включают в себя живую и автоматическую службу поддержки пользователей, уведомления о состоянии заказа, оплаты\покупки и текстовые IVR (сейчас их называют чат-ботами). Кто мог подумать, что боты смогут на 40% сократить расходы брэнда на службу поддержки, на 30% увеличить доходы, или увеличить индекс потребительской лояльности?
Тоби Шапшак, похоже, стал оракулом, который предсказал одно из самых продуктивных изменений в том, как потребители и компании общаются и торгуют. Он предположил, что боты — это «пересечение самых базовых и продвинутых методов коммуникации».
Через несколько лет, после его выступления, мы решили узнать, что Тоби думает о сегодняшнем климате, и том, как ситуация будет развиваться дальше.
Наше интервью с Тоби Шапшаком
Элайас: боты влияют на повседневную жизнь и привычки потребителей в коммерции, составлении расписания, при принятии решений о покупке, в получении новостей и т.п. Ты какое-то время наблюдал влияние ботов в Африке. Какой у тебя на всё это взгляд?
Тоби: владельцы бизнесов и UX дизайнеры должны понимать и позитивные и негативные стороны оказываемого чат-ботами на потребителей влияния.
Для подрастающего поколения, которое выросло на использовании чатов, использование этого канала сообщений для того, чтобы задавать вопросы и даже совершать покупки, вполне естественно. Исследование показало, что Американские тинэйджеры используют e-mail только для общения со взрослыми — родителями и преподавателями. Использование чатов настолько распространено, что количество пользователей WhatsApp составляет более 1 миллиарда, а количество пользователей Facebook Messenger около 800 миллионов. Количество пользователей WeChat, преимущественно в Китае, составляет примерно 800 миллионов пользователей, и это приложение уже довольно долгое время использует очень продвинутых ботов. WeСhat — это будущее чата и торговли.
Самым лучшим в SMS (что, наверное, является самой лучшей средой общения, которую когда-либо знал мир), и, наверное, самым дорогим, является то, что они работают на совершенно всех мобильных телефонах. Второй ключевой момент — это то, что SMS имеют 100% уровень прочитывания — даже спам.
В этом контексте, для молодежи, которая предпочитает чаты электронной почте и всему остальному, поиск или совершение покупок посредством сообщений кажется вполне очевидным действием. Чаты дешевле, и это парадигма, понятная людям. Также в них отсутствует кривая обучения, которую можно наблюдать во всех традиционных приложениях.
Элайас: В 2013 ты сказал: «В то время, как остальной мир обновляет статусы и играет в игры на смартфонах, Африка разрабатывает полезные, основанные на SMS решения повседневных нужд». Решает ли эта волна ботов реальные проблемы, или это новая версия «обновления статусов и игр на смартфонах?»
Тоби: Пока что множество чат-ботов кажутся вполне полезными. Нужно дать им немного времени на развитие, и тогда мы поймем, действительно ли они могут решать проблемы.
Элайас: Остальной мир уже догнал Африку по этому направлению? И если нет, то чему нам еще нужно поучиться у Африканских инноваторов?
Тоби: Африка вынуждена заниматься этими инновациями потому, что нет других альтернатив. Это чистая форма инноваций из необходимости. В Африке у всех есть телефоны, но не у всех есть электричество. Поэтому у нас существуют отличные энергетические решения, основанные на солнечной энергии, такие, как M-Kopa.
Элайас: Можешь что-то сказать по поводу того, как будут в дальнейшем развиваться боты?
Тоби: Текстовые услуги совершили в Африке революцию. Они предлагают всё — от Google поиска через SMS, до важной информации о здоровье при помощи Южноафриканской инициативы mHealth.
Кевин Келли, основатель, и ответственный редактор журнала Wired, на конференции SXSW в этом году, произнес очень интересную речь о том, как искусственный интеллект станет частью нашей жизни. Он говорил: «Сейчас мы находимся на раннем периоде облачных технологий, но в конечном счете они разовьются до уровня облачных услуг, которые существуют уже сейчас». Он назвал это «Интеллект, как служба». Келли говорит: «Вам не придется создавать AI, вы сможете его купить, и, он будет, подобно электричеству, находиться там, где он вам нужен. Скоро искусственный интеллект станет простым удобством». Дешевизна услуг, предоставляемых AI побудят индустрию чат-ботов создавать еще более сложные решения.
Размышления, и ожидания
Размышляя над речью Тоби Шапшака становится очевидным, что он смог рассмотреть появление чего-то революционного, среди фонового шума мира UX дизайна, бизнеса и технологий.
Схожим образом, до 2016 года, деловой мир в основном игнорировал возможность использования самых широко распространенных каналов связи в мире (текстовый и IP месседжинг) для поддержки клиентов.
Первое текстовое сообщение было отправлено в 1992 году, и уже около 2007 года 74% всех пользователей мобильных телефонов использовали текстовые сообщения. Западный деловой мир примерно 10 лет размышлял над тем, стоит ли ему рассмотреть общение со своими клиентами по единственному, самому предпочтительному каналу связи в мире — SMS.
За последние 6 лет работы в OneReach, мне посчастливилось увидеть, как стартапы, и международные брэнды использовали наши инструменты для создания полностью интегрированных ботов. С того момента, как Тоби Шапшак произнес свою речь, прошло три года, и мне очень приятно, наконец, видеть, как множество компаний проектируют для каналов сообщений, которые предпочитают их пользователи.
Как и с мобильными приложениями, успех сегодняшних чат-ботов не будет определяться тем, предлагает ли их ваша компания. Их успех будет определяться тем, предоставляет ли чат-бот необходимые для бизнеса результаты, без потери своей значимости для клиентов.
Перевод статьи Элайаса Паркера
