Все понимают, что тестируемого нельзя прямо спрашивать о том, нравится ему продукт или нет. Каким бы нейтральным не старался быть человек, на тестировании он будет оценивать продукт более позитивно, чем в беседе с другом. Это социальное условие, которое просит вас стараться меньше расстраивать других. Так как же измерить общее впечатление о продукте? Мой любимый подход заключается в вопросе:

«Знаете ли вы людей, которым понравился бы этот продукт? Опишите их».

Почему? Такая постановка вопроса апеллирует к действительно честному ответу, поскольку вы спрашиваете о других людях, а также:

  • Отсутствует давление социальных норм. Предпосылка вопроса заключается в том, что продукт хорош (для кого-то) — а это значит, что участник может не давать негативный фидбэк.
  • Людям нравится говорить о своих знакомых. Вот отличный пример. Когда я работал в Imgur, я проводил юзабилити тестирование нашего приложения на Android с женщиной средних лет. У нее было двое детей, две работы, и она редко пользовалась соц. сетями. Когда я спросил у нее, кому из ее друзей понравился бы Imgur, она начала рассказывать — «У меня есть подруга… она постоянно что-то постит на Facebook». Ее интонация и выражение лица четко говорили о том, что она очень отличается от своей подруги, и что она ни коим образом не хочет иметь дело с приложением. Оказывается, люди спокойно делятся относительно честной оценкой своих знакомых, особенно с незнакомцами. Но просить их высказать недовольство вашим продуктом прямо вам в лицо? Ни в коем случае.
  • Это выделяет людей, которые получили бы высокий балл по шкале лояльности. Если вы зададите этот вопрос, и пользователь ответит «Не знаю, но я бы и сам с удовольствием использовал этот продукт» — это очень хорошо. Тот факт, что они не думают о своих знакомых, значит, что они сами хотят начать пользоваться этим продуктом сразу после теста. Эти люди, скорее всего, расскажут о вашем продукте своим друзьям.
  • Вы сможете узнать разницу между индивидуальностью вашего продукта, и пользователя. Каждый продукт обладает индивидуальностью. Это функциональность дизайна приложения, тон, применяемый в тексте, надежность приложения, и т.п. Вы сможете понять, как участник воспринимает индивидуальность вашего продукта, задавая вопросы о том человеке, которому, по его мнению, понравился бы продукт. Если участник описывает этого человека как приятного, то ваш продукт тоже кажется ему приятным. Если он описывает эксцентричного человека, то ваш продукт кажется ему непредсказуемым.

Перевод статьи Криса Галлело