Интернет полон историй успеха. Для того, чтобы всё сбалансировать я поделюсь с вами историей одного из наших колоссальных провалов. Вот как мы переработали один из наших сервисов и по дороге потеряли 47% своих пользователей.
Как дела обстояли до этого
Мы рисуем иконки. Когда Icons8 только начиналась стало очевидно, что мы не сможем взломать Google AI что бы придумывать сотни иконок каждый месяц, так что нам нужна была помощь. А кто поможет лучше, чем те, кому эти иконки нужны — наши клиенты! Так 3 года назад родилась функция «Запросить иконку».
Последние 3 года это выглядело так:
Идея проста: люди запрашивают нужные им иконки, а другие люди за них голосуют. Мы рисуем иконки для самых популярных запросов. Каждый день. И это работает.
Это требует некоторого пояснения.
Странные перепады
Мы перебирали варианты, добавляя и удаляя «Ideas&Votes» из главного меню. Это никогда не приносило результатов, за исключением краткосрочных пиков популярности. В основном это значило, что старые клиенты, которые знали об этой функции, опять про нее вспомнили и использовали.
Однако, новые пользователи, не ожидающие получить запрошенные бесплатные иконки игнорировали меню.
Заметка. Мы пытались переименовать — Ideas&Votes в «Request Icons» с тем же результатом. Второй перепад. Наше юзабилити исследование показало, что люди склонны игнорировать функцию, основанную на наборе неправильных ожиданий. («Это дорого», «Это займет много времени», или «Это какая — то афера»)
Устойчивый рост
Ну, это просто. Общий трафик Icons8 показал устойчивый рост в течение того же периода времени, что привел к некоторому пропорциональному росту популярности этой функции.
Красная пунктирная линия — это фактический трафик. У нас были проблемы с отслеживанием аналитики, так что половина трафика просто исчезла из графика.
Стремительный рост
Нам потребовалось несколько лет, чтобы понять, что необходимые меры нужно принимать сразу, когда в них возникает потребность. Люди забывали о ссылке меню, когда им нужна была иконка.
Решение было очевидным. Вот оно:
Сравним с:
Если честно, то график ниже, довольно бесполезен. Мне просто кажется, что он симпатичный, так что пусть будет. «Не можете подобрать иконку?». Эта подсказка появилась 18 января 2016 года и принесла нам 75 человек, использующих функцию «Request Icon» каждый день.
Все было здорово. Пока мы не решили сделать все еще лучше.
Редизайн
После редизайна функция стала выглядеть следующим образом :
Предполагаемые цели редизайна были такими:
- Добавить 2 новые функции — быстрое отслеживание заказов и индивидуальные заказы
- Заменить старый дизайн на новый — более простой и современный
- Сохранить время наших дизайнеров, которое они тратили на административные задачи
Что мы получили в итоге?
- На 50% меньше людей стали заказывать иконки
- На 50% меньше людей стало голосовать за запросы
- Мне пришлось проводить исследования юзабилити
Важно: наш общий трафик не изменился. То же самое количество людей посещало эту страницу. Мы, безусловно, улучшили общий «вид» функции, но слишком многое потеряли.
На 50% меньше людей запрашивают иконки
Люди, запрашивающие иконки должны знать 2 вещи:
- Работает ли вообще этот «Запрос»?
- Когда они получат свои иконки?
Дело в том, старый дизайн отвечал на первый вопрос, а новый — на второй. Похоже, что если вы не хотите 50% снижения эффективности, — ответ на первый должен быть главным приоритетом.
Чтобы ответить на вопрос «Работает ли вообще этот «Запрос»?» — мы используем голоса и комментарии.
Голоса
Голосование означает, что у него своя жизнь. Люди голосуют, есть очередь, и она движется. Таким образом, эта функция работает.
Это критическая разница между этими двумя дизайнами. В старом дизайне я сразу понимал, что число — обозначает количество голосов.
Старый дизайн:
- Количество голосов
- Текстовая подсказка «голоса» под цифрой
- И номер, и текст заключены в квадрате, образуя символическое представление пустого значка. У меня такое ощущение, что когда-нибудь, вместо цифр и «голосов», там будет иконка. Это очень незаметная, мелкая деталь, но она очень сильно влияет на общее впечатление.
Новый дизайн:
- Какая-то цифра
- Какой-то текст
Что вообще значит эта цифра? Позицию? Номер? Оставшиеся дни? Не зная, что означают цифры мы не можем быть уверены, что услуга запроса иконок работает.
Комментарии
Еще один признак жизни — комментарии. Мы использовали их для комментирования статуса иконки, но люди комментировали сами запросы, льстя и подкупая друг друга. Было много жизни и энергии… пока вдруг все не исчезло.
В новом дизайне не было возможности комментировать — наши пользователи будто потеряли дар речи, так же как и я.
На 50% меньше людей голосовали за запросы
Есть только один главный вопрос — «за что я голосую»?
В старом дизайне, среднее количество голосов, которое должен был набрать значок, чтобы мы его нарисовали было примерно 30. С новым дизайном, эта цифра составила примерно 15-16. Хотя вообще, последний раз было 9. Но 70% было бы слишком драматичным числом для заголовка этой статьи.
Девять голосов может показаться хорошим числом для компаний с 9 сотрудниками, но может привести к большому количеству разных значков, которые нам нужно будет рисовать для небольших, нишевых проектов, вместо проектирования иконок, одобренных нашим сообществом. Сейчас меня ненавидят все компании, состоящие из 9 сотрудников.
Снижение среднего количества голосов, частично, произошло из-за проблемы «голосования», упомянутой выше. Люди не будут голосовать, если они не могут понять систему. Еще одна причина — это описания.
Описания
В старом интерфейсе можно было увидеть описание каждого запроса просто прокручивая вниз, выбирая то, что вам понравилось, а затем голосовать.
Новый интерфейс заставил пользователей кликать на каждый запрос, чтобы увидеть его описание. Каждый раз.
Первоначальная мотивация для прокрутки вниз сквозь многочисленные запросы, развлекаясь по пути чтением описаний и запросов других людей, а также голосуя за те, что нам понравились, была убита. Таким образом, количество наших голосований уменьшилось на, примерно, 50%.
Решение
Довольно простое. Нам нужно вернуть эффект «очереди».
Если честно, то в новом дизайне был раздел «Недавно созданные значки», признак того, что эта функция работает. Но тем не менее, вам нужно было прокрутить вниз, чтобы ее найти.
У людей нет мотивации для прокрутки. Если они не понимают, что происходит наверху, они не имеют ни малейшего представления о том, что искать внизу.
Для начала, вот краткий список того, что нужно сделать:
- Правильно указать количество голосов
- Снова сделать видимыми описания запросов
- Сделать все это заметным, как только люди заходят на главную страницу.
В попытке сделать сервис простым и минималистичным мы усложнили пользовательский опыт. Избавление от нескольких мелких деталей уничтожило весь смысл очереди, и была утеряна доступность, что привело к куче вопросов без ответа и снижению использования.
Но это еще не конец! Мы приобрели отличный опыт и полны решимости изменить всё к лучшему, и что более важно, мы знаем, как это сделать.
