Я всегда стараюсь улучшить свой процесс получения данных, ведь они постоянно находятся вокруг нас. От взаимодействия с людьми, которых мы видим каждый день до чтения новостей. Ежедневно мы получаем огромное количество информации.
Но несмотря на ваши таланты, эту информацию очень трудно извлечь. Исследователи, дизайнеры, издатели, и т.д., у всех есть свои способы решения этой проблемы, и зачастую они сходны в разных индустриях.
В этой статье я хочу сконцентрироваться на широкомасштабном исследовании. На таком виде исследования, которое может дотянуться до миллионов. На опросе.
Как можно опросить большое количество пользователей, сохранить их внимание, и мотивацию, и при этом сохранить качество исследования.
Длинные опросы
Длинные опросы могут помочь получить много ценной информации от одного человека. Вместо того, чтобы задать всего пару вопросов, вы можете нырнуть поглубже, и пользователь, скорее всего, ответит на все ваши вопросы, потому, что обычно, в таких ситуациях присутствует фактор награды.
Еще одно преимущество длинных опросов заключается в том, что вы можете получить широкий спектр данных (мнения, верования, ценности, поведение, фактура). Длинные опросы помогут вам справиться именно с той проблемой, которую вы пытаетесь решить.
Большинство таких исследований получают очень низкий процент заполнения. Когда Kapost разослал свой опрос 23,310 маркетологам, то только 1.1% его заполнили. Источник.
Зависимость
Меня очень разочаровывают ситуации, когда клиент урезает бюджет пользовательского исследования, и оправдывает это тем, что мы договаривались только о проведении одного опроса. И даже когда я показываю клиенту все ограничения такого подхода, провожу встречу за встречей, пытаясь продемонстрировать преимущества пользовательского исследования — это ни к чему не приводит. Половина из вас с этим согласится, половина — нет.
И вот, когда в игру вступает зависимость. Отступление поощряет схожее поведение с новыми клиентами и вашей командой. Опросы становятся нормой, тем, что вы сразу предлагаете. Звучит мрачно, да? Но давайте отставим в сторону негатив, и посмотрим, что из этого можно получить. Ведь любой опрос является дополнением к прекрасным исследованиям юзабилити или, по крайней мере, отличным изобретением.
Награда
Меня всегда удивляет то, что клиенты считают стимулами для пользователей, и чаще всего, я пытаюсь заставить их предложить больше. Простая оплата проезда не мотивирует пользователя в 10 утра приехать в незнакомый офис, и отвечать на вопросы о сайте, который его, по большому счету, не особо волнует.
С другой стороны, награда часто может исказить результат. Это ли не удивительно? Тетушка Мэй, за 5 минут завершившая опрос, чтобы получить свои £30, только усложнит анализ. Вы скажете — «Значит тебе стоит получше набирать людей». Я вам отвечу — это человеческое поведение.
Короткие опросы
Альтернативой традиционным, длинным опросам, служат короткие, «one-click» опросы. Такие опросы получают в 4-6 раз больший процент заполнения, по сравнению с традиционными опросами.
В использовании такого рода опросов есть свои преимущества. Фидбэк ощущается как обычное письмо от пользователя, простота ответов, меньший объем работы. Источник
Сниппеты
Вы, наверное, заметили, как это поведение заражает все сайты, которые вы посещаете, от Google, до Facebook, до ваших любимых сайтов электронной коммерции. На вашем экране появляются части пользовательских исследований. Возможно, вы даже взаимодействовали с какими-то из них, ведь так весело нажать, и посмотреть, что случится.
Помните Myspace? Помните те сообщения, которые просили вас ответить на вопросы о том, насколько хорошо тот-то и тот-то выглядит, или что вы о том-то и том-то думаете? Ситуация с этим видом опроса не изменилась за десятилетия, просто потому, что не изменился тип нашего взаимодействия.
Качество
Проблема сниппетов заключается в том, что они предлагают только небольшую часть исследования в строго определенной среде. Конечно, вы можете нацелиться на ключевых пользователей (удачи в поиске настолько организованного клиента), и разработать поквартальную стратегию, но в конце концов это слишком емкий, часто колеблющийся процесс, ведущий к непонятным пикам в анализе.
Лично я, использую сниппеты в качестве инструмента для повышения качества продукта. Да, это значит сбор всех мнений и сортировку их по идентификаторам, что дает мне примерное представление о том, как они используются, поведение, которое затем генерирует новые гипотезы, которые я, если потребуется, смогу применить. Опять же, они служат только дополнением к моим исследованиям.
Диалоговый UX (или UI, как хотите)
«Диалоговый UX» относится к пользовательскому опыту, в котором ваше взаимодействие с компанией, или услугой, автоматизировано, на основе вашего прошлого поведения.» Источник
Если вы UX дизайнер, то вы, наверное, об этом слышали, и подсознательно занесли в тот же список, что и “VR”, “3D” и “Google Glass”. Это что-то классное, кажется проблематичным, и на что стоит обратить внимание в случае, если оно станет популярным. Или вы полностью переработали свой веб-сайт, внедрив то, что по сути эквивалентно олдскульным сплэш скринам на flash.
Какой бы путь вы не избрали, в диалоговом UX/UI есть что-то интересное. Особенно для меня. Мы видели, как диалоговый UX внедрялся в приложения, от Siri, до Facebook “M” и Googles “Allo”.
Мы уже видим, как растет тенденция –
ask user query
query “user response”
content generated
Это многословный (но более продвинутый) поисковый движок. Но как его можно улучшить, и использовать в пользовательских исследованиях? Что ж — пора собрать всех ваших главных, и не очень разработчиков, которые вам с этим помогут. Вот пример;
Для начала нам понадобится сценарий. Например, у нас есть пользователь, который хочет заказать билет куда-либо. Он очень возбужден, и решает заказать новогодний тур в Брюссель. Он уже завершил оплату, и перешел на экран подтверждения. Вот здесь нам бы очень помог диалоговый UX.
Мы знаем, что это новый пользователь (поскольку он только что зарегистрировался), это его первый опыт общения с нами, а мы, в свою очередь, заинтересованы в улучшении нашего онбординга, с тем, чтобы он вспоминал о нас всякий раз, когда снова решит купить билет. Наш диалоговый UX уже начал сбор нужной нам информации включившись в работу на экране подтверждения.
Диалог начинается с предоставления деталей заказа;
Здравствуйте Джон, спасибо, что заказываете у нас. Номер вашего заказа #2019938.
Давайте распланируем ваше идеальное путешествие!
Диалог ведется вокруг пользователя, и именно в этот момент мы можем сгенерировать его профиль. Мы можем продолжать этот диалог, и задавать вопросы о том, как мы могли бы улучшить нашу услугу.
Нам кажется, что вы не очень заинтересованы в «Семейном отдыхе» и хотите более активный график. Хотите запланировать больше мероприятия на среду?
Если всё хорошо, то мы можем продолжать.
Джон, учитывая, что вы прибываете в полдень, ваш понедельник выглядит довольно занятым. Чтобы добраться до отеля вам нужно будет сесть на автобус номер 200, и дорога займет 40 минут. Добавить это в план?
Мы делаем из Джона чуть ли не эксперта, но по ходу, мы получаем информацию о том, хочет ли он получать большие объемы информации во время занятых периодов времени, или его устроят простые, периодические напоминания. Предпочитает ли он планирование во время работы, или позже, когда он дома, с семьей? Диалоговый UX может позволить широкомасштабному пользовательскому исследованию проходить на личном уровне.
Но всё это только в теории, это идея, наполненная предположениями и предостережениями, но мне бы очень хотелось ее исследовать. Я очень надеюсь, что диалоговый UX перейдет в поле исследований, поскольку мне кажется, что он сможет разрушить барьеры, и предложит пользователям намного больше удобства, чем простые опросы.
