Всё, что мы создаем, мы стремимся как-то назвать. Так же и с ботами. Для большинства из нас это даже не вопрос. Мы предварительно награждаем их личностью, и со старта они уже готовы к тем отношениям между человеком и машиной, для которых они создавались. Примеров тому множество: Siri, Alexa, Pumpkin Spice Latte от Facebook Messenger. Имя может быть как способом выражения доверия объекту, так и выражением наличия над ним контроля. В случае с дизайном, имя — это некий аффорданс (за что мы можем ухватиться).
Давать имена вещам — это часть моей работы как специалиста по языкам в нашей команде продуктового дизайна.
Когда мы начинали заниматься ботом, находящимся в составе нашего продукта по обмену сообщениями, я была готова обсуждать сотни имен. Гендерные, не гендерные, функциональные и т.п.
Для того, чтобы разобраться в отношениях пользователей с ботами, языком и именами, мы провели пользовательское тестирование. По его итогам мы узнали, что наличие имени у бота — это не всегда лучшее решение.
Разговор и набор текста — это разные вещи
В случае с ботами, которые активируются голосом, имена носят довольно функциональный характер: их произнесение — это диалоговый эквивалент открытия браузера и введения поискового слова. Когда вы видите строку ввода, ваш мозг переходит от идеи «я хочу что-то найти» к действию. Это происходит так часто (40000 раз в секунду), что мы даже не думаем об этом, как о ведении диалога с системой, хотя задаем вопрос и ожидаем ответа.
Но в ботах, работающих в текстовом режиме, или в чатботах, произнесение имени не приводит к совершению действия. Даже Slackbot, инструмент, встроенный в популярную платформу для обмена сообщениями Slack, не требует ввода чего-то, вроде «Привет, Slackbot!» для того, чтобы получить запрограммированный ответ.
Произнесение наших поисковых запросов вслух, служит функцией, но также привлекает наше внимание к взаимодействию. Это может иметь как плохие, так и хорошие последствия. Голос существенно более близок человеку, чем текст. Исследование, опубликованное в августе прошлого года, показало, что в противовес ситуации, когда мы что-то читаем, когда мы слышим голос — мы более склонны отнести его происхождение человеку.
Но может ли очеловечивание раздражать? Как людям, нам будет гораздо утомительнее сказать «OK Google» 75 раз с день, чем просто, молча открыть ноутбук и начать поиск.
В Intercom мы создаем мессенджер, который помогает различным компаниям общаться со своими клиентами посредством интернета или мобильного приложения. Он позволяет им обмениваться простыми сообщениями. Такой инструмент имеет сотни потенциальных возможностей для бота — ответы на простые вопросы или задавание вопросов, которые помогут компании усовершенствовать свои услуги.
А с точки зрения дизайна, боты стоят в одном ряду со всей концепцией мессенджинга, как платформы — мы могли бы встроить бот прямо в свой мессенджер, используя те же простые элементы, дизайн которых мы уже создали для общения человека с человеком.
Так что, когда мы экспериментировали с созданием бота, мы хотели использовать эти простые элементы для общения: мы дали нашему тестовому боту имя, и позволили ему представляться так же, как это сделал бы реальный человек: «Здравствуйте, я бот, я цифровой помощник Intercom».
Нас удивило то, что произошло впоследствии. Людям очень не понравился этот бот — они посчитали его неприятным и раздражающим. Он прерывал пользователей, мешал им делать то, что они хотели (говорить с настоящим человеком), даже несмотря на то, что взаимодействия, которые он предлагал, были очень незначительными.
Мы перепробовали различные подходы, даже меняли голос, но изменений не последовало.
И только тогда, когда мы лишили его имени, местоимения первого лица и начального сообщения, ситуация начала улучшаться.
Заключение
Мы потчевали себя страшными историями о роботах на протяжении столетия, историями, в которых мы одновременно жалеем их и не доверяем. Когда мы даем имена ботам, то утверждаем свой контроль над ними. Мы так поступаем потому, что хотим быть тем, кто проводит взаимодействие и выполняет всю работу.
В отличии от большинства райтеров в нашей компании, моя работа хороша тогда, когда незаметна. Контроль очень важен при создании цифровых инструментов — язык, который используется в продукте, должен предлагать контроль и понимание именно человеку, который его использует, а не мне, райтеру. Цель — это быть понятным интуитивно.
Имена и личности на экране поднимают инструмент над уровнем интуитивности. Они заставляют нас смотреть на инструмент во всем его виртуальном свете, и помещать его в совершенно противоположный контекст. При этом далеко не всегда человек об этом просит.
Возможно так происходит из-за того, что боты все еще в новинку, и со временем мы станем больше им доверять. Но несмотря на сотни книг и фильмов, снятых о роботах, внедрение личности в технологию, возможно, не тот путь, который приведет к доверию.
Перевод статьи Элизабэт МакГуэйн
