«Только 30% пассажиров, путешествует, с использованием посадочных талонов АТВ (Automated Ticket & Boarding Pass), и эта цифра с каждым месяцем уменьшается» — Тони Капо, Менеджер поддержки Брюссельских Авиалиний.
Но это уже окончание истории. Давайте я расскажу вам, как всё начиналось.
Вот так должен выглядеть посадочный талон:
Я таки справился: прошел регистрацию, пережил досмотр, прождал столько, что с момента, как я прибыл в аэропорт, выпустили новый iPhone, и сейчас я наконец-то сажусь в самолет. Другие пассажиры, вместе со мной, медленно продвигаются по узкому проходу в поисках своего места, как вдруг, парень спереди меня, делает известный жест «facepalm». Я уже понимаю, что сейчас произойдет, и огорченно вздыхаю. Он прошел слишком далеко, пропустил свой проход, и сейчас ему придется возвращаться назад, протискиваясь через других пассажиров.
Наконец-то я подхожу к своему креслу. Но что-то не так. На нем уже кто-то сидит, а я уверен, что не заказывал соседа. Я, на нескольких Европейских языках, тщетно пытаюсь объяснить, что это мое место. Красотка, сидящая рядом с ним, предлагает мне сесть на другое место, которое оказывается рядом с потным парнем, стригущим ногти. У всех персонажей этой истории есть кое-что общее — посадочные талоны. Вот такие:
Или, возможно, их цифровые аналоги, унаследовавшие недостатки своих предков:
Небольшое изменение могло бы намного улучшить опыт воздушных путешествий. Не только опыт посадки в самолет, но и вообще весь опыт в аэропорту. Так почему бы этого не сделать?
Редизайн посадочных талонов
Этот дизайн является следствием написанной мной статьи о юзабилити посадочных талонов, которая стала довольно популярной. С тех пор я получил множество отзывов, и решил снова заняться редизайном посадочных талонов.
Как этот дизайн отличается от того, который сейчас используется авиалиниями:
- Он содержит только необходимую информацию. Никакого кода заказа (SEQ NO), никакого ETKT NO, и названия аэропорта отбытия. Вам это либо не нужно (большинство людей спокойно живет без SEQ NO), либо вы уже это знаете (аэропорт отбытия)
- Информация сгруппирована
- Найдите ваше место. Стюардессам не придется рассаживать все 400 пассажиров.
- Большой шрифт, для людей с ослабленным зрением.
Отзывы к последней статье были очень разнообразными. Ниже приведены наиболее важные и спорные моменты этого дизайна, на которые я бы хотел обратить ваше внимание.
Всё, что нам нужно — это Passbook? (возможно)
Некоторые люди предположили, что нам больше не нужны бумажные посадочные талоны.
Плюсы: экономия бумаги, сохранение принтеров, и это избавляет нас от лишней бумажки, которую легко потерять.
Минусы: бумагу быстрее использовать. Взгляд на бумажный талон занимает 0.1 секунды, а разблокирование телефона займет две. Не забывайте также, что гаджеты могут разряжаться в самый неподходящий момент.
Как мы скоро увидим, дело не в борьбе бумаги с цифровыми устройствами. Существующие цифровые версии наследуют множество недостатков бумажных талонов, таких, как иммунитет к улучшению.
Цифровая среда позволяет лучшие решения, чем «держите его в своем телефоне». Можно с легкостью реконструировать данные, и настроить обновление. Во время посадки, информация может уменьшаться и исчезать, показывая выход и место, в зависимости от текущего шага.
Уберите стрелку! (Нет)
Александр Йорк, основатель сообщества 12colours:
«Мне нравится стрелка. С ее наличием не нужно постоянно спрашивать у стюардессы где твое место».
Некоторым очень не понравилась стрелка по ряду причин:
- Пассажиры считают, что она указывает путь эвакуации
- Ее сложно напечатать на тепловом принтере (возможно)
- У некоторых самолетов вход находится справа (возможно это не так)
- В некоторые самолеты посадка осуществляется сзади (очень редко)
- Что, если изменится тип самолета, и пассажирам переназначат места?
Можно решить все эти проблемы, за исключением последней. В этом случае смысл потеряет весь посадочный талон, а не только стрелка. Вопрос заключается в том, должны ли мы пожертвовать комфортом многих, в пользу нескольких исключений? Вернемся к этому позже.
Как насчет сотрудников аэропорта?
Люди говорят, что сотрудникам аэропорта необходимо больше информации, и\или у них другие визуальные приоритеты, чем у пассажиров.
Можно просто добавить всю, необходимую сотрудникам аэропорта информацию, но… более важный вопрос: может нам стоит подумать о достойном интерфейсе для сотрудников аэропорта, вместо того, чтобы засорять посадочный талон? Это выходит за рамки данной статьи, но можно подумать о:
- Нанесении скрытой цветовой отметки, где определенный цвет будет соответствовать дню недели. Это не будет отвлекать пассажиров, но даст четкую информацию сотрудникам аэропорта: пропустите его, или убедитесь в том, что его багаж будет отправлен в Сибирь.
- Другой вариант — напечатать всю эту информацию в определенном месте: сзади, сбоку, и т.п.
Подогнать размер талона под размер паспорта (Да!)
Эта отличная идея принадлежит Питеру Смарту.
Так что я спроектировал свой посадочный талон так, чтобы он помещался в паспорт. Вот комментарий, полученный от Шэрон Ливингстон, ответственного редактора Travel Magazine
«Это дружественный дизайн, который предоставляет пассажирам всю необходимую им информацию с первого взгляда. Особенно полезно то, что он подогнан под размер паспорта, так что вы можете аккуратно хранить оба документа, паспорт, и посадочный талон, вместе.»
Включение аэропорта отбытия (Нет)
Читатели утверждают, что есть транзитные перелеты, где эта информация важна. Я бы сказал, что она только приводит к лишней когнитивной нагрузке. Что проще?
- Выбрать Майами из двух вариантов: Майами и Буэнос Айрес
- Выбрать Майами — Буэнос Айрес из двух вариантов: от Рима до Майами и от Майами до Буэнос Айреса?
Тони Капо, Менеджер поддержки Брюссельских Авиалиний:
«Касательно необходимости аэропорта отбытия: некоторые пассажиры получают до четырех посадочных талонов на четыре последовательных соединенных рейса во время регистрации. Если бы мы удалили аэропорт отбытия из посадочных талонов, то пассажирам было бы трудно понять на какой из них смотреть в следующем аэропорту.»
Ок, например, возьмем ножницы. Их форма позволяет многое — резать, завинчивать, угрожать. А теперь спросите у людей, которые пытались использовать ножницы, в качестве отвертки, насколько их удовлетворило такое применение?
Что случается, когда мы пытаемся придумать универсальный дизайн для всех возможных сценариев? Если вы решите улучшить ножницы таким образом, чтобы они лучше справлялись с ролью отвертки, то в конце концов вы изготовите Швейцарский армейский нож. И не пройдете через досмотр. Так же и с посадочным талоном — нужно ли нам изобретать универсальное решение, которое принесет пользу 1% путешественников, но ухудшит опыт остальным 99%?
Или может нам стоит подумать об индивидуальных решениях для определенных случаев использования?
Что думают путешественники?
Я отправил отрывок этой статьи в несколько блогов, которые пишут о путешествиях, и я очень благодарен за их фидбэк.
Джонни Джет из JohnnyJet.com пишет:
«Мне нравится то, как ты упростил талон. Больше всего мне понравилось та часть, где пассажиру понятно где расположено его место — у иллюминатора, посередине или в проходе, потому, что часто, после того, как они садятся в самолет, они обнаруживают, что их место не там, где они хотели, а что-то менять уже поздно».
Конечно же посадочный талон не решит все проблемы, связанные с нахождением места посадки, но мы можем попробовать, добавив пару вещей:
- Напечатать большой номер сидения прямо на нем
- Сделать номер ряда видимым со стороны
Александр Йорк, основатель сообщества 12colours:
«Стандартный посадочный талон — это скорее дань реальности. Улучшение дизайна — это в общем хорошо, но я боюсь, что для его применения, авиалиниям придется разрабатывать новые стандарты. А это может повлиять на цену билетов. В этом случае лучше всё оставить таким, как оно есть.»
Вопрос о цене на билеты, приводит нас к вопросу о том, что авиакомпании думают о таком редизайне.
Что думают авиакомпании?
Моя команда и я, отослали отрывок этой статьи в 30+ авиакомпаний, с просьбой о комментарии. Некоторые мягко отказались комментировать, а некоторые просто проигнорировали наш запрос. Я уже начал думать, что это безнадежное дело, но в темный час я увидел луч надежды.
Я очень благодарен Тони Капо, менеджеру поддержки Брюссельских Авиалиний:
«Сложность изменения физического формата посадочных талонов заключается в том, что их придется распечатывать на других принтерах, таких, как IER400. Авиалинии не контролируют то, какие принтеры используются в разных аэропортах.
В любом случае, в скором времени бумажные посадочные талоны канут в лету. В среднем, мы выдаем 12.500 мобильных посадочных талонов в день. Это почти 50% всех перевозимых пассажиров.
20% пассажиров распечатывают свои талоны дома, на листах, формата А4, или в отделе регистрации аэропорта. Только 30% путешествуют по обычным посадочным талонам типа АТВ, и их число с каждым месяцем уменьшается.»
Итак, пока я занимался редизайном посадочных талонов, бумага пришла в негодность. Но это не значит, что мое дело окончено. Я вижу, что компании производят посадочные талоны под влиянием их бумажных предшественников: выбирают универсальное решение всех проблем, смешивают всю информацию в одном месте, и оставляют на усмотрение людей во всем этом разбираться.
Я не думаю, что это правильное решение. Простое перенесение старой, несовершенной разметки на экран телефона — разве это улучшение? Цифровой мир позволяет нам бесконечно настраивать, динамически изменять плоские разметки, временные зоны, по ходу давая полезные советы. И через несколько лет «тепловые принтеры», и «0.1% особых случаев» перестанут служить оправданием задержки прогресса.
Перевод статьи Ивана Бойко
