Мы часто проводим исследования, чтобы узнать степень улучшения. Но сначала нам стоит определиться с основами. В конце концов, единственный способ измерения нового пользовательского опыта — это понимание того, с чего мы начали. А один из самых простых способов измерить начальный опыт — это разослать опросы.
Опросы позволяют нам собрать много информации о требованиях и ожиданиях пользователей. Затем, мы можем использовать эту информацию, чтобы подстроить наш продукт или услугу под их нужды. В дополнение, опросы:
- Позволяют нам опрашивать большие группы участников
- Могут быть проведены удаленно
- Относительно недорогие
- Позволяют быстро собирать большие объемы информации
Создать опрос не сложно, но, чтобы сделать это правильно нужна практика и подготовка. В этой статье, я поделюсь своим опытом, и некоторыми практиками.
Планирование и цели
Прежде, чем начать записывать вопросы, мы должны продумать, чего мы хотим добиться, и кто поможет нам найти интересующую нас информацию.
Определение целей
Прежде, чем будет определена основная цель опроса, исследователь должен полностью понять общие задачи. Лучший способ этого добиться — провести интервью с заинтересованными сторонами. Когда я готовила последний опрос для компании, занимающейся веб разработкой, я разговаривала с разработчиками, проектными менеджерами, менеджерами по связям, и лидерами команд. В результате я получила полную картину компании: их цель, услуги, с какими клиентами они работают, и основные точки соприкосновения с ними. Это знание помогло мне определить основную цель опроса: выявить ожидания пользователей посредством разных этапов их отношений с компанией, и оценить, существуют ли разные ожидания у разных групп клиентов (дизайнеров, владельцев бизнеса, творческих агентств).
Заметьте, что определена только одна основная цель, которая поможет подготовить правильные вопросы. Однако, в некоторых случаях, может понадобиться добавить дополнительные, второстепенные цели, которые можно обозначить одним-двумя вопросами.
Выбор участников
Как только команда придет к соглашению по основной цели опроса, нужно будет определить кому этот опрос отсылать. В расчет нужно принимать демографические данные участников, окружающую среду, и их связь с организацией.
Демография
Сперва, мы можем сузить круг участников по таким признакам, как возраст, национальность, или образ жизни. Нам нужно найти участников, которые будут подходить под целевую демографию компании, будь то люди, работающие в определенной индустрии, или люди, живущие в определенном регионе. Также нужно рассмотреть то, как образ жизни участников повлияет на то, как мы организуем опрос. Например, если наши участники, в основном говорят на Английском, как втором языке, то нужно упростить грамматику, и используемые слова.
Окружающая среда
Далее, нам нужно рассмотреть то, где (когда и как), участники будут заполнять опрос. Если цели нашего опроса будут требовать длинных, развернутых ответов, то нужно предупредить их не заполнять его с мобильного телефона. В противном случае, если участники вряд ли будут заполнять опрос до тех пор, пока не смогут сделать этого с помощью телефона, нам стоит переоценить важность развернутых вопросов.
Отношения с компанией
Даже если мы знаем целевую аудиторию компании, то у этой группы участников могут быть подгруппы. Например, если целевой аудиторией являются студенты, любящие кататься на лыжах, то некоторые из них сотрудничают с компанией уже несколько лет, а некоторые имели с ней дело только один раз. Понимание отношений между респондентами и компанией поможет нам подготовить важные вопросы. Например, человека, имевшего дело с компанией только пару раз, мы можем попросить оценить то, как изменилось качество обслуживания с их последнего визита.
Выбор метода исследования: количественный или качественный
Наконец, нам нужно решить, будет ли наше исследование количественным или качественным. В моем случае, целью было «выявление пользовательских ожиданий», что само по себе говорит о качественной информации. Основная цель качественного исследования — глубокое понимание. Концентрируясь на вопросах «почему?», и «как?», оно собирает пользовательские мнения, причины и мотивации. С другой стороны, количественные исследования, собирают числовые данные. Их целью являются ответы, на вопросы «что?» и «сколько?». Количественные исследования помогают приоритезировать, и решать, стоит ли разрабатывать определенные идеи.
Части опроса
Лучшие опросы включают в себя четыре части: представление, проверочные вопросы, измерительные вопросы, и заключение. Не важно какую часть исследования вы будете создавать в первую очередь — все четыре потребуют времени, и внимания.
Представление
Поскольку, в основном опросы проводятся удаленно, приветственное сообщение очень важно. Короткое и ясное представление должно объяснять цель вопросов, то, кто их создал, и сколько времени займут ответы. Если опрос включает в себя личные вопросы, то в представление также нужно включить заявление о конфиденциальности. И последнее, но не менее важное, подчеркните важность ответов — это заставит респондента чувствовать ценность своего мнения.
В одном приветственном сообщении, которое я использовала в опросе клиентов, я создала аватар, который с ними здоровался. Наше представление было длинной всего в три предложения:
Здравствуйте, уважаемый клиент
Я Коди, из Chop-Chop.
Я хочу пригласить вас принять участие в быстром опросе, об услугах веб-разработки.
Эти 6 минут вашего времени помогут команде Chop-Chop стать лучше, чтобы вам было еще приятнее с нами работать.
Проверочные вопросы
Основной целью проверочных вопросов является определение того, подходят ли респонденты под критерии опроса. Например, когда вы шлете опрос на тему пользовательского опыта онлайн магазина, занимающегося продажей обуви, первый вопрос может быть такой: «покупали ли вы когда-либо обувь в онлайн магазине?». Проверочные вопросы гарантируют, что результаты опроса будут значительными и важными.
Еще одно преимущество проверочных вопросов заключается в том, что они позволяют нам различать множество подгрупп респондентов. В моем примере, наша целевая аудитория включала фрилансеров, владельцев бизнесов и агентств. Проверочные вопросы помогали мне выделять людей из этих групп.
Измерительные вопросы
Это ядро опроса: вопросы, которые предоставят нам нужную информацию. Существует два главных типа вопросов: закрытые, и открытые. У обоих есть свои плюсы и минусы.
Открытые вопросы в основном полезны в качественных исследованиях: они допускают неограниченное количество возможных вариантов ответов, и позволяют респондентам описывать свои мысли и чувства. Открытые вопросы наиболее эффективны с маленькой группой участников, которые достаточно заинтересованы в предмете для того, чтобы делиться подробными мыслями и ответами. По сути один-два открытых вопроса можно добавить в любое исследование. Тем не менее, они не должны быть обязательными, если основной целью опроса является количественное исследование.
Закрытые вопросы больше подходят для количественных опросов. Они позволяют быстро собирать большие объемы информации. Более того, они сужают диапазон возможных ответов, упрощая исследователям анализ, и интерпретацию результатов, к тому же, респонденты с ограниченным временем или мобильными устройствами охотнее отвечают именно на такие вопросы.
Заключение
Предоставление заключения — это ключевой фактор, вносящий в опрос хороший опыт. В конце опроса покажите еще одно сообщение, говорящее о том, что их ответы были очень важны. Также можете предложить респондентам что-то в знак благодарности, например, скидку, или доступ к демоверсии. Хотя это не улучшит качество опроса, за то улучшит отношения с потенциальными клиентами.
Инструменты для создания опроса
После того, как опрос спланирован и создан, остается только одно — выбор инструмента для его рассылки. Ниже находятся несколько хороших вариантов
Typeform
Самое большое преимущество Typeform — это его красивый интерфейс. Его бесплатная версия предоставляет очень многое, включая неограниченное количество вопросов, и пользовательские темы оформления.
SurveyMonkey
SurveyMonkey предлагает очень полезное пошаговое руководство, но к сожалению, функционал его бесплатной версии очень ограничен: вы можете задать только 10 вопросов, а количество респондентов ограничено 100. Но так, как платная версия стоит $26, то этот инструмент является хорошим выбором для команд, которые часто проводят опросы.
Google Forms
Google Forms — это совершенно бесплатный инструмент. В нем есть множество полезных функций, однако он не умеет анализировать данные так, как SurveyMonkey. Если у исследователя есть время и желание анализировать результаты вручную, то Google Forms — это хороший выбор.
Перевод статьи Алины Прелиц-Завадска
