Ключевые моменты

  • Подходит для определения точек зрения, убеждений и желаний
  • Не подходит для конкретных случаев, таких, как воспоминания, или предположения
  • Обычно продолжается 20-30 минут, но эта цифра колеблется, в зависимости от сложности проекта
  • Лучше всего проводить в начале проекта, помогает при разработке персон
  • Эффект присоединения к большинству менее вероятен, чем с фокус группами, и, следовательно, приносит более точные результаты

 

Подготовка к интервью

Сначала определите цели вашего исследования. Что вам нужно знать о ваших пользователях? Как это знание улучшит ваш продукт и повлияет на процесс разработки? Проведите какое-то время с командой, и наметьте 2-3 четкие цели. Это поможет вашему исследованию оставаться эффективным.

Далее, начните разрабатывать вопросник. Лучше всего использовать открытые вопросы, то есть не используйте вопросы, на которые можно ответить только «да», либо «нет». Открытые вопросы дают интервьюируемому возможность ответить наиболее четко, потому, что в этом случае их не заставляют давать какой-то конкретный ответ.

Избегайте вопросов, которые заставляют интервьюируемого думать над каким-то определенным ответом (наводящие вопросы). Например, вопрос «Как сильно вам не понравился процесс голосования на последних выборах?», намекает, в первую очередь на то, что пользователю не понравился тот опыт, и во-вторых влияет на ответ, который он даст.

Лучше всего поставить вопрос в более нейтральной форме, вроде «Вспомните ваш прошлый опыт голосования. Что вы чувствовали или думали на его протяжении?». В таком виде, этот вопрос не намекает на опыт пользователя во время голосования, и позволяет ему дать более развернутый ответ.

Лучше всего избегать вопросов, которые просят пользователя вспоминать, или спекулировать на личном опыте, потому, что человеческая память — ненадежный источник информации. Простой вопрос «почему?», часто может внести ясность, которой не хватало в ответе. Однако, если респондент просит пропустить вопрос, то лучше всего так и сделать, сохранив его доверие.

 

Выбор участников

Вашим первым шагом будет выбор метода интервью, поскольку это определит то, как вы будете отбирать его участников.

Интервью можно проводить разными способами: лично, по телефону, при помощи видео звонка, или сообщений. Личные интервью предоставляют больше поведенческих данных, поскольку вы можете непосредственно наблюдать за участником. Вы также можете получить дополнительную информацию, наблюдая за языком тела, и прислушиваясь к интонациям голоса.

Например, если респондент делает паузу перед ответом, это скорее всего значит, что он тщательнее обдумывает ответ. Также это может значить, что он не понимает вопроса.

То, как вы отбираете участников, будет зависеть от типа проекта. Если вы работаете с клиентом, то он сможет вам помочь, предоставив список потенциальных контактов. Если вы не работаете с клиентом (или если они не могут помочь), то можно обратиться в агентство по подбору персонала.

Есть люди, которых вы не хотите опрашивать? Используйте заслон, чтобы исключить участников, которые не подходят под ваш выбор демографии. Заслон — это набор вопросов, которые нужно задавать до начала интервью, чтобы исключить людей, не подходящих под ваши критерии.

Как только у вас будет список участников, вам нужно назначить время и место проведения интервью. Предоставьте наиболее четкую информацию о времени и месте его проведения, а также о том, кто будет принимать в нем участие. Это поможет установить базовое доверие еще до начала интервью.

 

Проведение интервью

Само интервью начнется после трехступенчатого установления базового уровня доверия и расположения участника к его проведению. Сначала представьтесь сами, представьте компанию, на которую работаете, и расскажите о цели интервью. Объясните для чего будет использована их информация, и спросите, есть ли у них какие-либо вопросы перед началом. Это ключ к установлению доверия с респондентом.

Первый раздел включает в себя ваше представление, и пару простых вопросов об их повседневной жизни. В течение этой фазы, попытайтесь установить раппорт с интервьюируемым — это сделает их более непринужденными и еще больше укрепит доверие. На протяжении интервью вашей задачей будет сохранять суть беседы. Мягко возвращайте респондента к теме интервью, если они от нее отклонились, или если слишком долго отвечают на вопрос.

С этого момента можно переходить к более подробным вопросам. Второй раздел углубляется в желания и разочарования респондента.

Третий раздел возвращает вас к общим вопросам. На его протяжении нужно собрать данные о хобби интервьюируемого, и его интересах. Завершите интервью попросив предоставить демографическую информацию (возраст, пол, раса, доход, семейное положение, статус занятости, национальные и политические предпочтения), но не конкретизируйте — пусть предоставит ту информацию, которую сам сочтет нужной. И, наконец, позвольте им рассказать о каких-либо мыслях, или чувствах, которые, по их мнению, не были охвачены во время интервью.

 

Как записать и проанализировать ваши данные

По возможности интервью лучше записывать, что бы впоследствии вы могли на него ссылаться. В любом случае я рекомендую делать заметки по ключевым наблюдениям и высказываниям. Постарайтесь выделить 2-3 прямых цитаты, которые вы потом используете при разработке персон.

Если вы делали заметки, то анализ очень упростится. Использование таких инструментов, как OptimalWorkshop’s Reframer, может ускорить процесс. Вы, и ваша команда должны искать шаблоны и темы, которые возникали во всех интервью. Их можно найти в общих ответах на конкретные вопросы, ключевых словах, и схожих демографических данных. Затем начните группировать интервью по схожести. Каждая группа послужит фундаментом для типов ваших персон.

 

Заключение

Пользовательские интервью — это ключ к получению глубокого понимания ваших пользователей, и выработки сопереживания. Ваши данные составят фундамент для персон, которые помогут при обсуждении потребностей пользователей на протяжении процесса проектирования.

Перевод статьи Фионы Фостер