Вы когда-нибудь одалживали что-либо у друга, а затем писали ему «буду должен»? Я — да. Но писали ли вы когда-либо, что-либо подобное пользователям своего сайта, приложения, услуги, или онлайн-службы? Нет, я так не думаю.
Большинство цифровых продуктов, таких, как веб-сайты, приложения, и онлайн службы, создаются с лучшими намерениями. Но что-то происходит в процессе, между определением необходимости и предоставлением решения. Это «что-то», является накоплением долга пользовательского опыта, или «UX долгом», и это как раз и есть нечто, вроде вашего «буду должен», но только адресованное пользователям.
Краткая история термина
Термин «UX долг» происходит от своей финансовой аналогии «Технический долг», придуманной Уордом Каннингемом для описания скрытых, будущих затрат на исправление неаккуратного кода и нестабильных компонентов софта, которые явились причиной срезания углов во время разработки. Возмещение этого долга, Уорд Каннингем описал с точки зрения рефакторинга кода для согласования с возрастающим пониманием того, как программа «должна» работать.
Что такое UX долг
UX долг — это качественный промежуток между тем опытом, который ваш цифровой продукт предоставляет сейчас, и улучшенным опытом, который он может предложить, при наличии необходимого времени и ресурсов. Другими словами, UX долг измеряет количество и важность потенциальных усовершенствований продукта, которые улучшат пользовательский опыт.
В своей книге «Дизайн для эмоций», Аарон Уолтер применил Иерархию требований Маслоу, к требованиям пользователей. Перефразируя мистера Уолтера: для удовлетворения требований пользователей на самом основном уровне, должен присутствовать функционирующий интерфейс. Если вы не в состоянии выполнить задачу, то вы не станете использовать продукт. Каждый уровень пирамиды «функция, надежность, юзабилити, удовлетворительность», удовлетворяет разные потребности пользователя и увеличивает уровень его удовлетворенности цифровым продуктом. UX долг измеряется как расстояние, между текущим качеством опыта, и целевым качеством.
Говоря об UX долге, важно понимать, что он существует только в том случае, если вы верите, что цифровой продукт должен быть более, чем просто функциональным; более, чем просто надежным; и, наверное, даже более, чем удобным. И хотя целевое качество может варьироваться, исходя, из желаний пользователей, бизнеса, и команды разработки, я верю, что оно должно смещаться в сторону пользовательских ожиданий, и того качества опыта, к которому они стремятся. Пока что предположим, что все согласны с целевым качеством, на уровне удобства использования.
Классификация UX долга
UX долг можно разделить на две категории: преднамеренный и непреднамеренный. Преднамеренный UX долг является результатом ограничений проекта и осознанных сокращений углов. С другой стороны, непреднамеренный UX долг не так очевиден, и происходит из неправильного представления о нуждах пользователей или о том, как пользователи используют технологию.
Преднамеренный UX долг
Преднамеренный UX долг является результатом решений, принятых на основании ограничений проекта. Довольно распространена ситуация, когда бюджетные, временные или ресурсные ограничения определяют то, какая функция будет включена в цифровой продукт, а какая нет.
Иногда, взаимодействия, проходящие вокруг важных потоков, остаются неусовершенствованными потому, что «оно и так работает», и на повестке дня есть другие, менее важные функции с которыми нужно разобраться до окончания сроков. Иногда, дизайнерские идеи, которые призваны упростить пользовательское взаимодействие, приносятся в жертву только потому, что их сложно внедрить в заданные сроки. Или организационные мантры, вроде “никакой кастомизации” или “keep it vanilla” не дают команде даже рассмотреть возможность улучшения.
Это реалии мира программного обеспечения. Выбираются приоритеты, и на их основании принимается выбор. Когда этот выбор ставит под угрозу пользовательский опыт, образуется UX долг.
Существует еще один вид преднамеренного UX долга, который сложнее обнаружить. Он начинается с сокращений углов, и выбора самого простого пути решения проблем дизайна. Будь то один человек, или команда, иногда люди ищут самое быстрое решение, довольно интересным проблемам. Они понимают, что существует лучшее решение, которое бы лучше удовлетворило желаниям пользователей, но для его разработки им бы пришлось потрудиться. UX долг создается, когда мы выбираем самый простой путь, избегая при этом усилий, необходимых для принятия лучшего решения.
В обоих случаях, по какой бы то ни было причине, присутствует намерение снизить качество опыта.
Непреднамеренный UX долг
Чаще всего, накопление непреднамеренного UX долга происходит тогда, когда вы считаете, что всё знаете о своих пользователях, и можете создавать продукт или услугу, не проверяя свои предположения. Например, когда кто-то говорит «давайте просто создадим продукт для Джо\среднего пользователя\моей мамы и всё будет нормально, да?» — я съёживаюсь, прикусываю губу, делаю три вдоха, и вежливо предлагаю обсудить альтернативы такому предложению. Без понимания целевой аудитории, вы по уши влезете в UX долг.
Вполне простительно подвергнутся накоплению UX долга, когда меняется ваше понимание нужд, возможностей или характеристик пользователей продукта. Например, ваше приложение создано на основании данных, которые у вас есть сейчас. Это приложение предоставляет высококачественный опыт, который соответствует требованиям и желаниям пользователей. Но, со временем, в других цифровых продуктах, пользователи сталкиваются с более сложными шаблонами взаимодействия, и уровень их технологического комфорта возрастает. Когда это происходит, люди начинают воспринимать ваш продукт, как менее удобный или современный, чем, например, продукт вашего конкурента, который уже приспособился к этому сдвигу. Ваши пользователи подняли планку, тем самым увеличив ваш UX долг.
Накопление некоторого объема непреднамеренного UX долга неизбежно. Но существует риск того, что эти накапливающиеся долги приведут к провалу проекта или бунту пользователей, если их вовремя не погашать. Этот риск возрастает по мере вложений в разработку времени и ресурсов, без проведения какого-либо пользовательского тестирования. К счастью угроза UX долга может быть снижена проведением исследований, которые позволят понять людей, которые используют или будут использовать наши цифровые продукты.
Заключение
UX долг реален, и присутствует в каждом цифровом продукте. Какие-то из этих долгов приобретены намерено, потому, что нужно было принять сложные решения. Некоторые накоплены ненамеренно, потому, что разработчик не проверил свои предположения, касательно его пользователей, или произошли какие-либо непредвиденные изменения в экосистеме.
Важная разница, между теми сайтами, приложениями и услугами, которые мы воспринимаем, как удобные, и теми, которые мы воспринимаем иначе заключается в том, что удобные продукты содержат в себе меньше UX долга, чем те, которые им окружены.
Перевод статьи Эндрю Райта
