Мы все хотим создавать продукты, которые делают жизнь проще и приятнее, продукты, которые восхищают людей вокруг нас и нас самих. Создание хорошего опыта начинается с понимания ваших пользователей, их поведения, мотивов и целей.
Удаленные пользовательские исследования идеальны для получения информации от пользователей, находящихся в любой точке планеты. Эти исследования обеспечивают доступ к большему количеству потенциальных клиентов, сокращают время, которое вы потратите на поездки, и могут значительно снизить стоимость юзабилити тестирования.
В этой статье я бы хотел обсудить методы и инструменты для проведения эффективных пользовательских исследований, а также то, как убедиться, что результаты ваших исследований нашли хорошее применение.
Когда удаленное исследование работает
Удаленное пользовательское тестирование имеет два ключевых преимущества над традиционным тестированием:
- Гибкость: Удаленные методы позволяют вам соединяться с клиентами по всему миру. Также, они предоставляют большее разнообразие в пользовательской базе и ускоренное расписание, благодаря тому, что проводятся в режиме онлайн.
- Среда: Интервью проводятся в обычной рабочей среде участника с применением тех программ и оборудования, которое они используют каждый день.
Когда удаленное исследование не работает
Существует множество причин, по которым более предпочтительным окажется проведение тестирования при личной встрече.
- Безопасность информации: Контроль над безопасностью материалов тестирования
- Невозможность проведения видеоконференции: Некоторые исследования могут потребовать от вас общения с пользователями, которые не имеют доступа к надежному, высокоскоростному интернет-подключению.
- Язык тела: В некоторых исследованиях очень важно следить за языком тела пользователя.
Если вы должны проводить лабораторное исследование, то используйте надежное оборудование и следите за физическими движениями пользователя.
Модерируемые и автоматические исследования
Удаленное пользовательское исследование можно разделить на две категории: модерируемое и немодерируемое исследование.
Модерируемое
В модерируемом исследовании, ведущий разговаривает непосредственно с участниками. Такой вид исследования позволяет вам собрать всесторонний качественный фидбэк, поскольку исследователь может лично наблюдать за участниками.
Ввиду того, что модерируемые исследования предоставляют обширный контекст и взгляд на то что именно и почему делают пользователи, такие методы лучше всего подходят для исследовательских проектов, которые хотят из наблюдений получить новые идеи.
Автоматическое
В отличие от модерируемого, автоматическое исследование не требует проведения беседы между исследователем и участниками. Вместо этого вы используете онлайн инструменты, которые автоматически собирают всю информацию.
Вы можете проводить автоматические исследования чтобы получить фидбэк по определенной задаче от большого количества участников. Автоматические исследования обычно количественные, и хорошо подходят для определенных вопросов, вроде:
- Какой процент пользователей может успешно залогиниться
- Сколько времени нужно пользователю чтобы найти продукт
Если вам нужны только данные о производительности, а не о причинах поведения пользователей, то автоматические исследования как раз вам подойдут.
Как спроектировать удаленное исследование
В планировании стандартного и удаленного пользовательского тестирования есть несколько общих черт, и вам нужно будет установить следующие моменты:
- Что. Вам необходимо решить, что вы хотите узнать из исследования. Еще до начала, вся команда должна согласовать вопросы, которые вы планируете задать, и предположения, которые вы будете проверять.
- Кто. Аккуратно отбирайте людей, основываясь на целях исследования — хотите ли вы изучить текущих клиентов или потенциальных? Лично я, в этом случае предпочитаю совместный подход, в котором вы, вместе с командой, определяете цели исследования, и характеристики людей, которых вы хотите задействовать, или исключить из исследования. После этого, уточните критерии, которые вы сможете использовать для определения нужных людей, и запишите вопросы.
- Как. Определите лучший метод исследования, который позволит вам достичь необходимой цели и составьте руководство по проведению интервью (или что-либо еще, что позволит вам оставаться на нужном пути во время проведения интервью).
Далее я хочу сфокусироваться на вопросах «Кто» и «Как», и обсудить различия в планировании удаленного тестирования.
Рекрутинг для мобильного или веб исследования
«Живой» рекрутинг
Очень важно понять контекст использования интерфейса — физическую среду, в которой пользователи используют продукт. Удаленное исследование, используя процесс, который называется Time-Aware Research, позволяет вам мгновенно набрать людей, которые находятся в процессе выполнения нужной вам задачи.
Time-awareness значит, что пользователи заинтересованы в том, что они делают потому, что они делают это по своим причинам, а не потому, что вы их об этом попросили.
Эффективной стратегией «живого» рекрутинга является использование всплывающей формы, открывающей анкету, которую пользователям нужно будет заполнить, чтобы принять участие в вашем исследовании. Вы также можете разместить ссылку на исследование в каком-либо заметном месте вашего сайта. Самый простой способ созданий опроса — это дать ссылку на форму, созданную в Google Forms, или использовать инструмент, вроде Ethnio.
Ethnio — это настраиваемый опросник, который можно разместить на вашем сайте в виде всплывающего окна, или дать на него прямую ссылку. Ethnio предоставляет 2-х строчный код на JavaScript, который вам нужно разместить на странице, на которой вы хотите показать его пользователям.
Также, Ethnio может находить участников, использующих мобильные телефоны, в режиме real-time.
Вы можете просто отправить push-уведомление выбранной аудитории с просьбой принять участие в исследовании.
Другие каналы рекрутинга
В дополнение к перечисленным выше вариантам, вы можете использовать другие каналы. Если позволяет бюджет — используйте рекрутинговые агентства. Социальные сети — тоже неплохой вариант.
«Живой» рекрутинг — это как правило лучший вариант, если вы уже владеете сайтом или приложением. Но чтобы заставить людей принять участие в вашем исследовании, вам, скорее всего, потребуется стимул.
Стимул
Сумма, которую потребуется предложить в виде стимула, будет зависеть от того, каких людей вы планируете набирать.
Из своего опыта могу сказать, что средняя сумма стимула для проведения удаленного исследования на участника будет составлять $35-50, что меньше, чем сумма, выделяемая на участника при проведении очных исследований. Например, если вы тестируете докторов или адвокатов, то эту сумму придется повысить.
С другой стороны, существует большое количество людей, которые готовы уделить вам время вообще бесплатно. Это частое явление в службах с лояльными пользователями, которые часто стремятся принять участие в исследованиях. Они могут рассказать о проблемах, с которыми сталкиваются при использовании вашего продукта.
Инструменты для проведения удаленных UX исследований
Существует несколько различных инструментов, которые можно использовать для проведения удаленных исследований.
Модерируемые — Видеоконференция и запись
В опроснике, я обычно спрашиваю участников о том, какую программу для видео связи они предпочитают. В большинстве случаев Skype возглавляет список, но иногда они не знакомы с такими возможностями. В этом случае я предлагаю то, что больше подходит именно нам.
Для наших удаленных исследований, мы используем следующие инструменты:
- Skype — с его помощью можно видеть лицо участника и его экран
- Google Hangout — можно наблюдать либо за лицом, либо за экраном
- GoToMeeting ($49 в месяц) — можно наблюдать и за лицом, и за экраном. Также можно предоставить участнику возможность управления мышью и клавиатурой.
GoToMeeting позволяет вам видеть экран участника, а также позволяет ему видеть, и даже контролировать ваш экран. Эта функция очень полезна, когда вы хотите протестировать мобильное приложение, запущенное в эмуляторе.
Для записи экрана, можно использовать такие инструменты:
- Camtasia Studio (Mac, PC), $150.
- IShowU HD (Mac), $60
- QuickTime (Mac), бесплатно
Первые два решения платны, но они покроют все ваши запросы по части записи экрана. Все три программы способны записывать как всё окно, так и отдельные части экрана.
Автоматические — исследования юзабилити и сбор информации по выполнению задач
Существует целый ряд автоматизированных инструментов, которые предлагают пользователю выполнить задачу, а затем записывают их поведение. Если вы хотите узнать, как пользователи взаимодействуют с определенными частями вашего веб-сайта или приложения, то сбор информации по выполнению задач — это то, что вам нужно.
Сбор информации по выполнению задач — это гибкий способ получения определенного решения на частые проблемы юзабилити, такие, как:
- Испытывают ли пользователи затруднения при выполнении задач?
- Как много людей бросают выполнение задачи, и где?
- Какой путь по интерфейсу обычно проделывает пользователь для выполнения задачи?
- Что люди используют для выполнения задач, и что они должны использовать?
Существует несколько инструментов для сбора информации по выполнению задач.
Loop11. Панель в браузере, предлагающая пользователям выполнить задачу. Автоматический анализ включает в себя обработку процента выполняемости задач, времени, потраченного на выполнение одной задачи, времени до первого клика, обработку потока кликов, а также обработку самых частых точек успеха и неудач.
UserTesting. Захват и синхронизация речи пользователя с видео их поведения на сайте во время выполнения задачи. Видео можно загружать и комментировать. Также, можно увидеть демографическую информацию по пользователю и информацию о его оборудовании. Пользователи набираются сайтом UserTesting.com из предварительно отобранной группы.
Модерируемые или автоматические мобильные исследования
При проведении мобильного исследования, я рекомендую использовать два инструмента.
Lookback. Lookback позволяет вам изучить то, как люди используют ваше приложение. Оно записывает экран приложения, лицо и голос пользователя, а также все нажатия.
Android версия этого приложения записывает всё, что происходит на экране, включая все фирменные приложения. (iOS не позволяет сторонним приложениям записывать эти данные).
Как только запись завершена и загружена, она появляется на сайте Lookback, где вы, и ваши сотрудники можете её просмотреть, обсудить, и переименовать.
Unicorns.io. Unicorns — это приложение, которое стримит всё, что вы делаете на мобильном телефоне. Эта программа позволяет вам проводить юзабилити тестирования, демонстрировать предрелизные версии программ или разрабатываемые новые функции, а также общаться с пользователями в чате.
Наблюдатели
Удаленное исследование позволяет большому количеству наблюдателей записывать свои мысли и наблюдения на своих компьютерах.
Если в исследовании будут задействованы разработчики, менеджеры, маркетологи и другие заинтересованные стороны, то они будут больше заинтересованы в успехе. Очень часто, это приводит реализации результатов исследования.
Привлечение всех заинтересованных сторон может показаться пустой тратой времени, но это очень важно. Каждый член команды имеет свою очку зрения, и будет интерпретировать результаты по-своему, что будет вести к более полному пониманию того, как пользователи взаимодействуют с вашим приложением\продуктом\услугой.
Заметки
В процессе просмотра видео, члены команды должны записывать свои идеи. Здесь вам понадобится очень простой набор инструментов:
- Трехцветная бумага для заметок
- Маркеры
Попросите всех делать 2 разных вида заметок (хорошие и плохие наблюдения) на двух разных типах бумаги.
Скажем, желтая бумага будет для хороших заметок, а розовая для плохих. Какие-либо идеи будем записывать на зеленой. Также попросите всех использовать тонкий черный маркер.
Объединение идей
После нескольких удаленных сессий, соберите всех у доски, и попросите развесить на стене свои заметки. Цель этого шага заключается в объединении всех заметок в список идей.
Когда данные будут сгруппированы, поищите тенденции и паттерны, которые важны для темы исследования. Затем обсудите их.
Удаленное сотрудничество
В процессе удаленной работы очень важно чтобы в случае, если один, из ваших коллег не может лично присутствовать на встрече, то вся встреча должна проводиться в удаленном режиме.
Почему? Мы провели с этим нюансом много экспериментов, пытаясь вовлечь отсутствующих в процесс при помощи Google Hangout или GoToMeeting, но это никогда не срабатывало. Рано или поздно, вся дискуссия начинает крутиться вокруг присутствующих в одном пространстве людей, игнорируя тех, кто находится за его пределами.
Существует множество инструментов, которые можно использовать для удаленной работы. Наша дизайнерская команда в Stanfy использовала Murally, Realtimeboard и Boardthing. У них различные модели оплаты, но все три программы выполняют одну и ту же работу — предоставляют вам платформу, позволяющую визуально организовывать идеи. На данный момент, наш фаворит — Murally.
Заключение
Вот быстрое изложение теста в шести шагах:
- Выберите метод исследования, основываясь на том, что вы хотите узнать
- Выберите инструмент или службу, которая будет лучше всего поддерживать цели вашего исследования
- Создайте и разместите рекрутинговую анкету, а затем утвердите участников
- Создайте набор задач или напишите руководство по проведению интервью
- Проведите исследование и заплатите участникам
- Подведите итог исследования вместе со своей командой
Если вы работаете с аудиторией по всему миру, при этом ограничены во времени и бюджете — удаленное пользовательское тестирование сможет предоставить вам богатый набор данных, основываясь на которых, вы сможете принимать свои решения, и понять, как люди взаимодействуют с созданным вами интерфейсом.
Перевод статьи Анны Лурченко
