Онбординг очень важен для одной из самых главных метрик в стране стартапов: удержания пользователей. Тем не менее, множество компаний не уделяют ему достаточно времени и ресурсов. К счастью для нас, нет лучшего времени для того, чтобы начать, чем настоящее! Что это за «онбординг»?
Онбординг = трико + спандекс + плащ
Некоторые компании считают, что создание хорошего онбордингового опыта для своих пользователей заключается в демонстрации им карусели с изображениями и текстом, демонстрирующими, на что способно их приложение. Но онбординг — это не демонстрация возможностей вашего продукта, это демонстрация того, как вы можете превратить пользователя в лучшую версию его самого.
Как по мне, изображение, приведенное выше, созданное Сэмюэлем Хьюликом — лучшая демонстрация сравнения онбордингового опыта, основанного на функционале, с ним же, но основанном на демонстрации преимуществ. Нам плевать на магию Огненного Цветка. Нам интересно только то, в какого крутого бойца он нас превращает. Онбординг должен помогать пользователям понять, как использование вашего продукта может превратить их в крутых, стреляющих огнем суперлюдей. Говоря более профессионально, онбординг — это создание определенного объема ценностей для ваших новых пользователей, посредством демонстрации того, как ваш продукт может сделать их жизнь лучше.
Нашу беседу о тех шагах, которые необходимо предпринять для создания хорошего онбордингового опыта, я предварю тем, что скажу: ваш продукт должен решать актуальную проблему. Если вы не провели исследование, которое выявило проблемы, с которыми сталкиваются пользователи, и не протестировали решение этой проблемы вместе с ними, то даже самый лучший в мире онбординговый опыт вас не спасет.
Найдите путь к успеху
Первым делом, вы должны определить путь, который ваш пользователь должен пройти, чтобы добиться успеха. Взгляните на своих пользователей и решите, какие задачи помогут вам заставить их вернуться к использованию вашего продукта. В какой момент пользователь понимает, что ваш продукт в состоянии превратить его из скучного Кларка Кента в великолепного Супермена!
Например, в случае с Facebook, добавление друзей является важной частью их онбордингового опыта. Люди, добавляющие друзей, извлекут из Facebook больше пользы, потому, что их время будет забито просмотром интересного контента. А добавление друзей заставляет их вернуться, поскольку им приходит уведомление, что кто-то принял их предложение. Возвращаясь к использованию Facebook и просматривая, что постят их друзья, пользователи понимают, почему Facebook такой замечательный способ оставаться на связи с друзьями и семьей.
Как только вы поймете, какие задачи вашего продукта помогают пользователю прийти к успеху, а, следовательно, стать лучшей версией себя самого, вы можете начать оптимизировать этот путь.
Освободите дорогу
Когда вы определили самые значительные для пользователей задачи, напомните им, в каких суперлюдей их превратит использование вашего продукта. Затем, уберите с их пути любые преграды и помогайте на пути к величию.
Расчистка дороги к лучшей версии себя самого может значить ускорение процесса регистрации, помогите пользователям еще быстрее начать использовать ваш продукт. Или это может означать добавление еще одного шага, который будет демонстрировать преимущества, которые они получат, используя продукт. После того, как Twitter добавил еще один экран в процесс регистрации, его уровень конверсии увеличился на 29%. Спрашивая, какими темами люди интересуются больше всего, Twitter помог своим пользователям понять, как он может сделать их жизнь еще интереснее.
Просите предоставить нужную вам информацию в правильное время
Наша деловая сторона хочет собрать о пользователях настолько много информации, насколько это возможно, но прежде, чем так поступать, мы должны взвесить все «за» и «против». Иногда, просьба предоставить незначительную информацию замедляет пользователя, и он не завершает процесс регистрации. Иногда, просьба предоставить определенную информацию может улучшить общий опыт (см. пример с Twitter). Можете попробовать отложить запрос нужной вам информации на потом. Например, не стоит просить пользователя дать разрешение на определение местоположения, если он использует ваше приложение в первый раз. Подождите того момента, когда это будет совершенно необходимо, например, когда пользователь будет искать какие-либо заведения в округе.
Duolingo великолепно справляется с этой задачей. Еще до того, как вас попросят создать учетную запись, вы можете выбрать язык, который хотите изучить, и приступить к первому занятию. По его окончании вы уже будете знать несколько новых слов. Это прекрасно, когда вы в состоянии увидеть, как продукт делает вашу жизнь лучше, еще до того, как вы создали учетную запись.
Тактики онбординга
Существует изобилие отличных тактик онбординга: туры, подсказки, прогрессивный онбординг, черновые данные, и т.д. Поскольку их обсуждение займет слишком много времени, я скажу, что вам следует выбрать тактику, которая поможет пользователям быстро осознать те преимущества, которые принесет продукт.
Не перегружайте пользователей слишком большим количеством информации. Люди лучше запоминают и обрабатывают информацию, когда она разделена на небольшие блоки. Это главная причина, почему тренировочные отметки не работают, и почему люди не запоминают информацию, полученную в длинных турах по продукту (да и у кого есть на них время?!). Учитывайте это при выборе тактики.
Помните, онбординг должен быть везде
Одна из самых главных ошибок, допускаемых многими компаниями заключается в том, что они используют онбординг только в приложениях. Все точки соприкосновения пользователя с вашим брэндом — еще до того, как он начнет использовать ваш продукт — могут стать инструментами, показывающими ему, как вы можете превратить его в сверхчеловека!
Ваши рекламные материалы. Ваш веб сайт. Ваша страница в App Store. Электронные письма, которые вы шлете. Все элементы, в которых пользователь взаимодействует с вашим брэндом — это часть онбордингового опыта. Во всех этих точках соприкосновения вы должны показывать ту ценность, которую продукт несет пользователям, и то, как он может сделать их жизнь лучше.
И наконец, когда человек начинает использовать ваше приложение, пожалуйста, не забывайте о силе электронных писем! Они могут быть мощным инструментом и помогать людям, в нужное время предоставляя помощь, объяснения и поощрения. Если пользователь не загрузил фото в свой профиль, а вы знаете насколько это важно в приложении для знакомств, отправьте ему письмо с напоминанием. Не зря такая авторитетная личность в онбординге, Сэмюэл Хьюлик, называет электронные письма жизненного цикла приложения «Магической пыльцой фей для онбординга пользователей».
Делайте всё, чтобы они вернулись
Сохранение пользователей — это предоставление ценности. Очень важно гарантировать, что ваш продукт предоставляет ценность решая определенные проблемы. Но на этом нельзя останавливаться. Чтобы пользователь решил вернуться, вы должны показать ему, каким образом ваш продукт может улучшить его жизнь. Даже после того, как он это поймет, вам придется держать его за руку.
Создавая отличный онбординговый опыт во всех точках соприкосновения пользователя с вашим брендом, вы сможете заставить их вновь пользоваться вашим продуктом. Почему? Потому, что вы показали им, каким образом ваш продукт может превратить их в лучшую версию их самих. А кто не хочет быть суперчеловеком?
Перевод статьи Лючиано Вицца
