Введение
Во время учебы в университете, я написала немало программ. Помимо домашней работы, я писала небольшие скрипты на Unix, которые помогали мне быстрее справиться с заданиями, и программы на Lisp, предназначенные для запуска когнитивных моделей, которые я в то время разрабатывала.
Я была единственным пользователем этих программ: они предназначались исключительно для того, чтобы помогать мне с учебой. Поэтому, я могла позволить себе писать насколько угодно невразумительно, используя понятные только мне одной имена параметров, и командную строку в качестве интерфейса.
Хотя большое количество людей, которые зарабатывают разработкой программного обеспечения, пишут огромное количество программ для упрощения своей жизни, большая их часть будет предназначена для других людей. Эти «пользователи», обычно, отличаются от тех, кто пишет программу, даже в редких случаях, когда они сами являются разработчиками: у них разная история, разный опыт использования интерфейсов, разный склад ума, разные ментальные модели, и разные цели. Они — это не мы.
Вы, наверно, уже слышали фразу «Вы не пользователь» — она успела превратиться в UX мантру. Вся наша работа как профессионалов в области UX, основана на предположении, что мы отличаемся от наших пользователей. То, что подходит нам, не обязательно подойдет нашим пользователям: мы не можем судить о качестве пользовательского интерфейса, основываясь на том, нравится ли нам его дизайн. Нам нужно научиться создавать системы, подходящие тем, кто их использует.
Предположение, что вы — пользователь, является ошибочным, и у него уже появилось название в социальной психологии — эффект ложного консенсуса.
Эффект ложного консенсуса
Определение: эффект ложного консенсуса — это склонность людей предполагать, что другие разделяют их убеждения, и при схожих обстоятельствах будут вести себя схожим образом, и только в корне отличающиеся от них люди сделают другой выбор.
Впервые, эффект ложного консенсуса был определен Россом, Грином, и Хаусом. Они показали, что в отличие от ученых, «психологи-любители» склонны переоценивать то, какое количество людей разделяют их выбор, ценности, суждения, и воспринимают альтернативные точки зрения как редкие, неправильные, и больше говорящие о респондентах.
Росс и его коллеги провели серию экспериментов, в которых участники должны были оценить, какой процент людей сделает один из двух выборов: например, им предлагалось предположить, какой процент людей захочет отстоять свои права в суде, вместо того, чтобы оплачивать штраф за превышение скорости. Затем, участникам предлагалось рассказать, что они сделали бы в этой ситуации, и описать черты личности каждого из двух типов людей. Исследователи обнаружили, что участники предположили, будто большинство людей сделает тот же выбор, что и они сами (оплатят штраф), и что люди, сделавшие противоположный выбор, имеют более экстремальные черты характера.
Мы склонны считать, что наш сосед проголосует на выборах так же, как и мы. И только кто-то, кто значительно от нас отличается — живет в совершенно противоположной части страны, является представителем другого социально-экономического класса, или имеет другое образование — проголосовали бы за другого кандидата.
Почему вы должны проводить тесты
Схожим образом, мы, дизайнеры, разработчики, и UX исследователи предполагаем, что люди, которые будут использовать наши интерфейсы похожи на нас. У нас есть только один пример человека, который будет их использовать: мы сами. И, возможно, наши коллеги. В итоге, мы делаем обобщения, основанные на этих примерах, предполагая, что только идиот, или кто-то, кто значительно от нас отличается не сможет разобраться в их работе.
Неверно. Думая так, мы ошибаемся, но в этом нет ничего страшного. Такое поведение вплетено глубоко в нашу природу.
Так что же делать такому человеку? Или дизайнеру? Разработчику? Ответ прост. Изучите этот эффект. Примите его. А затем, сделайте что-то, чтобы его преодолеть. В случае с пользовательскими интерфейсами ответ проще, чем с другими аспектами жизни: тестируйте. С реальными пользователями (не коллегами). Познакомьтесь со своими пользователями и их реакцией, наблюдая за тем, как они используют ваш дизайн. Не стройте предположений.
UX исследователи также подвержены воздействию эффекта ложного консенсуса. Проводя большую часть наших качественных тестов, мы наблюдаем за тем, как несколько пользователей используют один дизайн, а затем, на основе этих данных мы делаем выводы о том, как бы они повели себя в схожих, но не идентичных ситуациях. Мы забываем о том, что то, что работает в одной ситуации, не обязательно будет работать в другой, и наоборот.
Признайте эту уязвимость. Не утверждайте свои дизайны — исследуйте их. Исследуйте вместе со своими пользователями при малейших сомнениях.
Перевод статьи Ралуки Будиу
