Карта опыта в 3 простых шага

Почему UX исследование похоже на покупку новой машины, и как карта опыта может помочь в вашем исследовании.

Вы начинаете с онлайн исследования просматриваете обзоры и факты, предоставляемые автомобильными компаниями и журналами. По сути это ваше вторичное исследование. Затем вы общаетесь с людьми, которые водят машины, удовлетворяющие вашим требованиям. Затем, в какой-то момент, вы пойдете к своему местному дилеру, и пообщаетесь с продавцом, который и контактные линзы слепому продаст.

К этому моменту вы уже собрали хороший объем данных и разных мнений. Но несмотря на это вы всё еще не знаете, как это — сесть за руль машины вашей мечты. Следовательно, как раз пора усесться на водительское сидение и прокатиться!

Вкратце:

Некоторые вторичные (теоретические) исследования, и основные (полевые) исследования, такие, как интервью с пользователями, интервью с экспертами, или наблюдение за пользователями могут рассказать вам о том, что другие люди, и пользователи думают и чувствуют по поводу процесса или продукта. Тем не менее, пока вы не познакомитесь с предметом исследования, вы не поймете, как ощущается первый опыт использования определенной услуги или продукта.

Вот тогда в процесс пользовательского исследования вступает разметка карт опыта или эмоций.

 

Разметка карт опыта позволяет вам стать на место пользователя, на которого направлен продукт\услуга

 

Это тот момент, когда вы садитесь в водительское кресло, и лично знакомитесь с предметом исследования.

 

Три шага к вашей карте опыта

Есть три шага, которые помогут вам выполнить карту опыта

1. Распланируйте путешествие
2. Идите, делайте, и наблюдайте
3. Обработайте и проанализируйте то, что узнаете, и сделайте выводы

Давайте подробнее рассмотрим эти шаги:

1. Распланируйте путешествие

Чтобы получить от этого максимальную отдачу, вам нужно определиться с тем, что вы хотите делать, почему вы хотите это делать, и как вы планируете достигать своих целей. Следовательно, планируйте путешествие, задавая себе эти вопросы:

• Зачем вы это делаете? Обозначьте главное назначение.
• Что вы хотите узнать? Определите какое путешествие вы хотите совершить, и попытайтесь поставить себя на место существующего пользователя (используйте персону).
• Как вы хотите выполнить и задокументировать свое путешествие? Подумайте об инструментах (фотоаппарат, блокнот, ручка, диктофон, и т.д.), ресурсах (например, должен ли кто-либо предоставить вам к чему-либо доступ, размер вашей команды, и т.д.), время, место или процесс, который, возможно, будет необходим.

 

2. Идите, делайте, и наблюдайте

• Выключите свой MAC, выйдите из офиса, и пройдитесь по реальному миру (это может не пригодиться, если вы намечаете процесс для веб-сайта, но это все равно можно сделать вне офиса, в любом месте, где пользователь может получить доступ к сайту).
• Посетите место, которое вам по душе, и попробуйте пройти пользовательское путешествие так, как бы его прошел «обычный» пользователь.

 

Это звучит проще, чем есть на самом деле: не забывайте, что вы выходите в мир с определенным образом мышления, который определяет то, как вы наблюдаете и обучаетесь. Это противоречит образу мышления обычного пользователя в той же ситуации.

Внимательно за всем следите, и документируйте с помощью аудио, видео, изображений и заметок. Примените критерий «вижу, думаю, чувствую, делаю»:

• Вижу: что вы замечаете визуально в процессе путешествия?
• Думаю: о чем оно заставляет вас думать?
• Чувствую: как оно на вас влияет, и что вы при этом чувствуете?
• Делаю: что конкретно вы делаете?

 

3. Обработайте и проанализируйте то, что узнаете, и сделайте выводы

Как только вы получите этот опыт, закачайте его результаты, и поделитесь ими с командой.

Желательно, чтобы вы выполнили первый набросок вашего путешествия в виде временной шкалы, состоящей из его ключевых этапов. Затем перенесите ваши наблюдения на листики для заметок (по одному цвету на категорию: вижу, думаю, чувствую, делаю) и прикрепите их к соответствующим этапам.

Несмотря на то, что вы хотите найти сходства, и получить приблизительное понимание, не исключайте личные выводы и опыт. Когда вы делитесь личными выводами и консолидируете их с командой, это не тоже самое, что приготовление коктейля из разных фруктов и овощей, потому, что в конце процесса вы захотите суметь распознать цвета, формы и запахи разных ингредиентов.

Обсуждайте каждое наблюдение чтобы понять, что вам нравится, а что нет. Определите идеи и потенциальные возможности для того, чтобы иметь удобный контент для визуализации.

Существуют тысячи разных способов визуализации опыта или карт опыта. Внешний вид конечного продукта зависит от аудитории, для которой он создан. В общем, карта должна представлять собой обзор всего путешествия, его этапы, точки соприкосновений, ключевые эмоции и выводы. Тем не менее, все личные мнения и наблюдения должны оставаться доступными. Ниже приведен неполный список компонентов, которые можно включить в визуализацию

 

• Описание персоны, сценарий и случаи использования
• Этапы путешествия
• Само путешествие (в идеале визуализированное)
• Точки соприкосновений
• Наблюдения (вижу)
• Невербальные реакции (думаю)
• Эмоции (чувствую)
• Активность (делаю)
• Что понравилось, а что нет
• Области возможностей
• Первые рекомендации

 

Сделайте путешествие осязаемым и расскажите историю!

Как и в случае с любым другим продуктом, желательно, создать быстрый набросок или прототип, и протестировать его, чтобы понять, выполняет ли он свое назначение, и удовлетворяет ли пользовательским ожиданиям.

Ну что, продал я вам концепцию «разметки опыта»?

Погодите секундочку, давайте подумаем о нашей аналогии с тест-драйвом. Тест-драй дает вам только небольшое представление о том, как всё выглядит на самом деле. В течение тест-драйва у вас есть определенная цель, и вы обращаете внимание на определенные детали. Но это не скажет вам, как опыт использования этого продукта повлияет на вас в долгосрочной перспективе.

• Будет ли у вас болеть зад от того, что вы просидите в кресле водителя на протяжении восьми часов?
• Будет ли ваш стиль вождения удовлетворять обозначенному потреблению топлива?
• Будет ли система помощи при парковки хорошо справляться со своей задачей, когда вы будете парковаться на узком пространстве?

 

Учитывая всё вышесказанное, карты опыта — это всего одна, из многих исследовательских методологий, у которой есть как плюсы, так и минусы.

 

Общие советы

• Запомните: в большинстве случаев вы не пользователь. Не важно, на сколько хорошо, по вашему мнению, вы с этим справляетесь. Вы всегда будете это делать с точки зрения наблюдателя, и с определенной целью. Эта цель отличается от цели обычного пользователя. Возможно вам стоит объединить ваши выводы, с выводами пользовательских опросов, интервью, и других исследовательских техник.
• Планируйте, проводите, и анализируйте свое путешествие как команда! Сотрудничайте. Ваш личный опыт может отличаться от опыта членов команды, и лучше всего, если все члены команды, а иногда и заинтересованные стороны, принимали участие в обсуждении и делились опытом.
• Единственный личный опыт может быть критически важным. Не отмахивайтесь от чувств, которые кажутся крайностями.
• Культурные ссылки важны. Нужно знать свою аудиторию.
• Визуализируя свою карту, используйте разные данные (текст, видео, звук, изображения, и т.д.).
• Сохраните весь материал — никогда не знаешь, когда снова придется доказывать свою точку зрения.
• Будьте честны, не прячьте и не манипулируйте информацией, чтобы изменять ее в пользу заинтересованных сторон.
• Корреляция между эмоциями и событиями — это ключ — качество опыта!

Перевод статьи Дэна Несслера