В прошлом году исследование показало, что Американцы проводят 26 минут в день за текстовыми сообщениями, и 6 минут в день за звонками. А trends report говорит о том, что 6 из 10 самых используемых приложений — это мессенджеры.
Сейчас сообщения стали самой распространенной формой общения.
Вполне естественно отправить сообщение, когда мы хотим пообщаться с друзьями, семьей, и даже с организациями. Набрать номер? Это крайняя мера — особенно, когда вы покупаете продукты.
Дилемма покупателя
Большинству из нас для выбора интересующего нас товара больше не требуются услуги продавца-консультанта. Они просто показывают нам где мы можем найти то, о чем мы уже всё узнали и готовы купить.
Это произошло потому, что сложно найти человека, которому мы могли бы доверить помощь в принятии решений о покупке. Часто мы не доверяем советам продавца. Нам проще спросить у друзей или провести онлайн исследование.
Но что, если существовал бы человек, с которым можно было бы общаться по ходу получения информации об интересующем нас продукте? Что если бы он знал, о чем говорит, более того — владел бы этим продуктом и мог отвечать на наши вопросы, пока мы ищем информацию?
Такая возможность уже существует — она называется живой чат.
Множество веб сайтов и приложений интегрировали чат в свои электронные магазины.
Но проблема заключается в том, что изначально такие чаты были созданы для поддержки клиентов уже после того, как они совершили покупку.
Инструменты для общения, предлагаемые социальными сетями быстро совершенствуются — они интегрируют фото, видео, аудио, координаты, стикеры, анимированные изображения, информацию о полетах. Услуги, оставляющие всё, что предлагают чаты для электронной коммерции, далеко позади.
В Needle мы стараемся поднять планку чатов для электронной коммерции и наверстать тот опыт, которого пользователи сейчас ожидают от любого текстового сервиса.
Проблемы диалоговой коммерции
Одна из самых больших проблем создания лучшего опыта в чатах электронной коммерции заключается в том, что этот чат привязан к существующему веб сайту. В этом и заключается огромная разница между чатом и мессенджером. Покупательский опыт, обычно, начинается не с чата — он начинается с исследования продукта. Чат вступает в игру тогда, когда покупатель не в состоянии найти интересующую его информацию до принятия решения о покупке.
Как же представить чат в виде решения, которое поможет покупателю найти то, что он ищет?
Приглашения
Чтобы покупатели не воспринимали чат как крайнюю меру, мы приглашаем их к диалогу со специалистом. Мы создали конфигурацию, которая позволяет нам отображать это приглашение в самое подходящее время.
Обычно, это происходит после того, как пользователь задерживается на сайте определенное количество времени. Отслеживание этого нюанса позволяет нам строить предположения. Мы можем предположить, что у покупателя, возможно, есть вопрос, или его уровень заинтересованности в продукте достаточен, для принятия решения о покупке.
Большая часть решений о том, где и когда отображать эти приглашения, приняты на основе опыта с реальными магазинами. Когда вы в последний раз заходили в магазин, и его сотрудник сразу спрашивал вас, чем он может вам помочь? То же самое может почувствовать и человек, делающий покупку онлайн, и мы решаем эту проблему, создавая возможность общения со специалистом, но только тогда, когда вы готовы к этому общению.
Как только покупатель готов к диалогу, начинают возникать другие проблемы, связанные с хорошим опытом общения в чате.
Одна из таких проблем заключается в том, что инструменты для чата закрывают собой контент магазина. Для ее решения, мы создали новую диалоговую консоль, выполненную в виде боковой панели, которая выдвигается, не заслоняя собой контент. Это позволяет покупателю общаться со специалистом, и в то же время перемещаться по сайту без каких-либо проблем.
Встроенные виджеты позволяют нам добавлять инструменты, масштабируя интерфейс, не внося, при этом, излишнюю сложность в навигацию и организацию. Например, у нас есть несколько виджетов, которые могут интегрироваться в чат в зависимости от ваших потребностей. Скажем, вы занимаетесь продажей одежды, и ваши покупатели покупают не какую-то одну вещь, а комплекты одежды. Предоставление инструментов, которые позволят специалисту подобрать набор вещей, и что-то порекомендовать, создаст более богатый опыт для покупателя.
Виджеты, в соединении с боковой панелью, создают лучшего из существующих помощника.
Еще одна проблема создания торгового чата заключается в том, что покупатель должен доверять получаемым рекомендациям. Наша цель — помочь покупателю как можно больше узнать о специалисте, с которым они будут общаться. Ключ лежит в быстром установлении доверия. Мы справляемся с этой задачей, предоставляя краткую биографию специалиста, сразу по открытии чата.
Рекомендации по продукту
Новая диалоговая консоль будет предоставлять инструменты, необходимые специалисту, и один из таких инструментов будет посвящен рекомендациям. Рекомендации помогают покупателю выбрать самый подходящий товар. Поскольку это — ядро всего покупательского опыта, мы сконцентрировали здесь большую часть нашего внимания. Вот, как мы оптимизировали чат Needle, для упрощения предоставления качественных рекомендаций:
- Встроенные рекомендации
Когда специалист рекомендует какой-либо продукт, он отображается в окне чата.
- Масштабируемые рекомендации
Покупатели любят рекомендации, но, также, они хотят видеть детальное изображение продукта — так они могут решить, подходит он им, или нет. Они хотят рассмотреть продукт так близко, будто держат его в руках. Чтобы улучшить отображение продукта, мы создали специальный виджет. Когда рекомендация отсылается покупателю, он получает ее в дефолтном размере. И если он захочет рассмотреть изображение продукта в деталях, то сможет масштабировать его прямо в окне чата.
- Закрепление рекомендаций
Почерпнув вдохновение от Instagram, мы добавили схожий функционал, когда виджеты можно прикреплять к экрану, чтобы позже можно было быстро к ним вернуться.
Заключение
Мессенджеры и диалоговая коммерция становятся всё более распространенными, и с их числом растут наши ожидания. Пока чаты электронной коммерции не догонят мессенджеры, компании, использующие их, будут упускать огромный шанс увеличить продажи, и повлиять на покупательские решения.
Перевод статьи Бена Пека
