Моя работа в качестве руководителя отдела пользовательского опыта в Mobile Majority, заключается в том, чтобы убедиться, что наша мобильная маркетинговая платформа легка, интуитивна, и помогает пользователям достичь своих маркетинговых целей.
Не получая обратной связи от пользователей, мы не имели бы представления о том, отвечает ли наш продукт их потребностям. Мы получаем обратную связь по электронной почте, сервис-запросами, очными интервью, по телефону, а также через наших продавцов и менеджеров.
Вся эта информация позволяет нам разглядеть недочеты, которые мы упустили.
Но вот в чем дело: вы не должны проектировать то, что хотят пользователи.
«Вы не должны проектировать то, что хотят пользователи»
Вы можете подумать, «Разве мы не должны создавать вещи, которые радуют пользователей и помогать им достигать своих целей?»
Конечно, но это не значит, что вам нужно создавать именно то, чего они просят.
Слишком много продуктовых дизайнеров просто берут фидбэк и тут же реализуют его почти не проводя исследования, не задавая вопросы и не обдумывая.
Это как, когда ребенок хочет на обед конфеты, но его родители настаивают на более здоровой пище, потому что это то, что нужно ребенку.
Люди в повседневной жизни на самом деле не знают, что им нужно, они просто говорят вам, что как они думают, они хотят. Люди не всегда делают то, что говорят, и они редко знают, как будут действовать в будущем.
Подумайте о том, сколько людей говорят, что завтра сядут на диету, а на следующий день они за обедом съедают чизбургер, с двойным беконом.
Такого рода вещи происходит постоянно, когда кто — то использует продукт. И у меня есть хороший пример, который поможет проиллюстрировать мою точку зрения. Следующее покажет вам, почему вы не должны всегда создавать то, что люди хотят, а должны создавать то, что им нужно.
Что, по мнению пользователей они хотят
Один пользователь предлагал создать возможность получения электронной почты каждый раз, когда в их предприятии происходит определенное событие. Наш пользователь хотел получать письмо каждый раз, когда кампания началась, закончилась, плохо работала, прошла пол пути, неудачно началась, получает мало трафика, или достигла своего предела расходов.
Электронные письма выглядели бы как-то так:
А теперь, представьте себе, если по одному проекту будет работать 20 таких задач, которые в короткий промежуток времени получали бы по 20-30 таких сообщений. Несмотря на желание пользователя, это был бы перегрузило его почтовый ящик неорганизованными пассивными сообщениями.
Пришло время выяснить, что им действительно нужно
Вместо того чтобы просто делать то, что они просят, я копнул немного глубже. Мне нужно было выяснить корень проблемы, понять, почему пользователь сделал этот запрос, и почему ему нужны эти сообщения.
Я уже слышу, как вы говорите, «Но ты же только что сказал, что мы не должны делать то, что хотят пользователи.»
Да, но я не пытаюсь выяснить, что хочет пользователь. Я пытаюсь выяснить, почему он этого хочет.
«Не пытайтесь выяснить, что хочет пользователь — узнайте, почему он этого хочет.»
Для этого я создал несколько видео чатов и очных интервью. Мы разобрали все наши выводы и сосредоточились на основной потребности пользователей: они просто хотели знать, в порядке ли их кампания.
Тем не менее, каким бы полезным ни было интервью, лучший способ получения фидбэка: наблюдение за действиями пользователей. Наблюдаете ли вы как они используют фактический продукт или как выполняют текущую задачу, каждое наблюдение может принести вам понимание того, что они пытаются достичь и как вы можете помочь им этого добиться.
Я обнаружил, что наши пользователи, заходят в платформу каждое утро и просматривают список кампаний, в поиске каких-либо аномалий. Это то, что я мог бы использовать.
Мы решили дать пользователям то, что им нужно
Итак, узнав, почему пользователю нужны были эти письма, мы решили создать то, что им нужно, вместо того, что они хотели. Вместо автоматической системы электронной почты, мы встроили оповещения в саму платформу.
Поскольку мы знаем, что наши пользователи будут ежедневно просматривать нашу платформу, мы используем это как возможность уведомить их, если что-то идет не так, и выделять кампании по мере необходимости.
Мы приняли эту привычку во внимание, когда реализовывали эту функцию. Это решает многие упомянутые выше проблемы наших пользователей, и дополнительно предотвращает проблемы, которые могли бы произойти, если бы мы реализовали решение, которое они просили.
Для UX дизайнеров, инженеров, владельцев бизнеса, и продуктовых дизайнеров получение фидбэка — самая важная часть работы. Наблюдать за тем, как кто-то использует ваш продукт — это лучший способ, получения фидбэка, и это делать часто.
«Создавайте то, что пользователям нужно, а не то, что они хотят»
Но не нужно просто брать эти отзывы, и делать то, что просит пользователь. Помните, люди не всегда делают то, что говорят, и они редко знают, как будут действовать в будущем. Тщательно рассмотрите их обратную связь, но не забудьте спросить, почему они хотят того, чего они хотят. Копните глубже, чтобы выяснить причину проблемы вашего пользователя.
После того, как мы представили нашим пользователям систему уведомлений, они были поражены и признались, что им и в голову не приходила такая идея. Я знаю, что мы экономим их время, и это хорошо.
