Несмотря на всю суету вокруг этой темы, до сих пор неясно, как можно заставить разговорные UI работать в практическом смысле.

Но взвешенные, уверенные в себе принципы проектирования могут помочь нам обойти все предрассудки, и создать что-то такое, что реальные люди захотят использовать каждый день.

Мы уже слышали много рассуждений о том, что разговорные UI — это будущее, но гораздо меньше написано о самой практике проектирования взаимодействий с чат ботами.

Но это именно то, что нам нужно. Ранние попытки создания чат ботов не преуспели в своем исполнении, в основном потому, что они слишком полагались на обработку естественного языка или возможности искусственного интеллекта, которых еще попросту не существует. Другие, последовав за ними, попытались втиснуть неподходящие случаи использования в этот новый паттерн.

Во всём этом волнении погружения в новую технологию, большинство из нас, кажется, забыли о самом важном актере на этой сцене: человеке, который будет с этим ботом говорить.

Итак, как же нам начать разработку ботов? Когда они полезны? Должны ли они быть дружественными и простыми, как Slackbot или фэйковыми, но умными, как Facebook M? Должны ли они отвечать текстом или голосом? На самом деле, на эти вопросы можно найти ответы, но правда заключается в том, что мы до сих пор изучаем, как использовать эту новую среду, чтобы создать отличный опыт.

Подобные ситуации нуждаются в сильном мнении, которое можно оспаривать. Когда вы сталкиваетесь с такой сферой, как чат боты, очень важно руководствоваться четкими принципами дизайна.

 

Что такое принципы проектирования?

Все великие, определяющие категорию продукты тщательно продуманы. Принципы дизайна выдвигают процесс продумывания продукта на первое место.

Проще говоря, принципы проектирования представляют собой список мнений, которых стоит придерживаться, и с которыми согласна вся команда. Они делают процесс проектирования ясным, снижают уровень двусмысленности, и представляют собой путеводную звезду.

Составление принципов дизайна — это искусство. Нельзя делать из них просто прописные истины. Если так поступить, то все просто будут соглашаться, и такой подход не поможет вам в принятии реальных решений.

Например, «Мы не усложняем наши проекты» — ужасный принцип — никто не будет пытаться оспаривать эту позицию. Прописные истины не в состоянии направлять принятие решений каким — либо существенным образом.

С другой стороны, «Мы предпочитаем простоту силе» — отличный принцип дизайна. Можно спокойно рассматривать и другую сторону монеты, — » Мы добавляем сложность, чтобы наши пользователи могли создавать классные вещи «. Продуманные принципы, вроде этих, помогут вам принимать согласованные решения на протяжении всего процесса проектирования.

Вот некоторые принципы, которые позволят нам добиться прогресса в разработке разговорных UI.

 

Принципы создания бота

 

1. Не притворяйтесь человеком

Если вы станете играть с пользователем в «подманить и заменить», то он может решить, что его обманывают, или что он не понимает, как работает система; и то и другое — плохой пользовательский опыт. Не нужно использовать индикаторы «печатает» или искусственные задержки, чтобы заставить процесс выглядеть более человечным. Наоборот, бот-сообщения должны быть по-разному оформлены и быть четко обозначены таким образом, чтобы дать понять, что это не человек. Это не мешает нам давать боту личность.

 

2. Будьте проще

Разговор ботов должны быть ограничен очень конкретными темами и следовать линейным разговорным маршрутам; мы избегаем сложных ветвящихся путей. Мы не пытаемся создать «Скайнет». Нужно для себя открыть и объяснить ограничения. Дизайнеры ботов не должны просчитывать все сложные случаи. Пользователей будут утомлять сложные пассажи диалога.

 

3. Уважайте среду чата

Одним из преимуществ смарт-приложений обмена сообщениями является то, что они позволяют сократить весь пользовательский интерфейс до простого чата. Сохраняйте всё в рамках диалога. Каждое взаимодействие с ботом состоит из вызова и ответа — бот пишет комментарий в чате, а конечный пользователь отвечает. Боты не могут менять разговор так, как люди. В то же время, используйте условности: вместо вбивания недопустимых URL в ответ бота, покажите красиво отформатированную карточку с предварительным просмотром связанной страницы.

 

4. Оптимизация для конечного пользователя

Боты должны использоваться для улучшения опыта конечных пользователей, а не только для упрощения жизни команды поддержки клиентов. Дизайнер должен спросить себя: будет ли человек лучше для конечного пользователя? Если ответ да, то вообще не стоит использовать бота. Боты не должны пытаться заменить то, в чем хороши люди; скорее, они должны пытаться улучшить то, в чем люди не успевают. Машины должны работать; люди должны думать.

 

5. Используйте экономно

Взаимодействия с ботом должны быть короткими и точными. Нельзя позволять появления зацикленности в общении с ботом; все, что больше двух вводов — трудоемко.

 

6. Обеспечьте аварийный выход

Всегда оставляйте человеку запасной вариант, позволяющий пользователю сказать: «Я лучше подожду, и поговорю с настоящим человеком, выключите этого робота».

 

7. Используйте структурированный ввод всегда, когда возможно

Чем больше в разговоре переулков, тем больше шанс зайти в тупик. Не ставьте пользователей в ситуацию, когда им приходится угадывать правильное заклинание, необходимое для продолжения. Программные клавиатуры позволяют ограниченный диапазон ввода и могут сэкономить кучу нажатий клавиш. Например, вместо того, чтобы просить пользователя набрать «да» или «нет», покажите им две взаимоисключающих кнопки. Таким образом, вы можете сохранять течение ответов, и обходить осложнения связанные с неправильным вводом.

 

8. Каждый видит то же самое

Боты появляются не только перед конечным пользователем. Людям, стоящим за ними так же нужна запись контекста разговора — как ответил бот, и как отреагировал конечный пользователь. С целью опрятности, общие или длинные сообщения ботов могут быть показаны администратору в свернутом виде. Случаи с приватными и внутренними сообщениями — исключения.

 

Строго соблюдайте принципы, не будучи связанными ими

 

Важно отметить, что эти принципы почти наверняка будут развиваться, благодаря новым техническим возможностям или простому факту, что некоторые из них ошибочны.

Но их наличие всё упрощает. Теперь нам просто нужно последовательно и методично применять эти правила. Без принципов вы просто случайно и в разных направлениях выстреливаете идеи, надеясь, что попадете во что-то, что будет работать.