В какой-то момент мое терпение лопнуло от того, что мой почтовый ящик был постоянно завален имейл-рассылками, которые меня совсем не интересовали. Каждый день я получала навязчивую рекламу, специальные предложения, новости магазинов. Когда же я начала от всего этого отписываться, то заметила насколько разным может быть процесс отписки и насколько разные эмоции он может приносить, в итоге формируя мнение о сайте и опыт пользователя.
Важно помнить, что в свое время эти самые сайты меня каким-то образом заинтересовали: я либо совершала там покупку, либо регистрировалась, чтобы получить какую-то нужную мне информацию. А это значит, что меня все еще можно вернуть на сайт, даже если я и приняла сейчас решение отписаться. Каждый пользователь имеет право отказаться от писем с новостями, и задача сайта — показать пользователю, что его мнение уважают и его всегда ждут обратно.
Что поможет улучшить процесс отписки и увеличить шансы того, что пользователь вернется на сайт:
Не отписывайте пользователя сразу, а попросите у него подтверждения
Благодаря тому, что мы просим пользователя подтвердить отписку, мы можем воспользоваться моментом и напомнить ему о преимуществах рассылки, приятно удивить милой картинкой или добрым отношением. Котики тоже подойдут:
Не требуйте от пользователя ввода имейла или, что еще хуже, авторизации
Необходимость вводить электронную почту для совершения такой простой операции вполне может вызвать раздражение у пользователя. Например, сайт Freepeople этим грешит:
И Reg.ru тоже:
А на сайте Ozon вообще необходимо авторизоваться:
Четко сообщите пользователю, что он отписан
Если не сообщить пользователю, что он был успешно отписан, то он может начать искать подтверждение своей отписки и в итоге получит негативный опыт, не найдя нужной информации. Важно, чтобы сообщение было заметно, и использование мелкого шрифта в такой ситуации нужно избегать. Это именно тот случай, когда выделение текста жирным будет как нельзя кстати. Вот как сайт Babbel информирует пользователя, что отписка совершена:
Или вот еще милый пример от Tilda:
Дайте пользователю возможность снова подписаться
Иногда пользователь может передумать, поэтому важно всегда иметь возможность снова подписаться. Антипример от сайта Lamoda:
Здесь подписаться заново не так-то и просто, для этого необходимо перейти в Личный кабинет и разбираться уже там. То есть те пользователи, которые могли бы и передумать, скорее всего, всё-таки решат не подписываться снова.
Создайте форму обратной связи, чтобы узнать причины отписки
На сайте Lingualeo обратная связь вот такая:
И вот еще неплохой пример от Marvel:
Создайте возможность настройки и фильтрации рассылки
Пользователь может быть согласен получать рассылку, но только если она будет приходить реже. Или если она будет на определенную тематику, или на другой почтовый адрес. На сайте Иль де Ботэ можно выбрать какие именно новости получать:
Udemy тоже предлагает схожую опцию:
И Grammarly:
А на этапе подтверждения отписки на сайте Invisible пользователю предлагают выбрать, как часто он был бы готов получать рассылку:
Quora тоже дает выбрать периодичность:
базовые коммуникационные стратегии
Дайте возможность пользователю получать информацию о сайте из других источников
Вполне возможно, что пользователя стали напрягать именно входящие письма, а вот подписаться на ваш аккаунт в Твиттере он будет совсем не против. Вот как это реализовано у Marvel:
Уважайте решение пользователя, покажите, что вы расстроены его отпиской и проявите понимание
В таком случае пользователь уйдет с позитивным опытом и вполне вероятно, что вернется или даже передумает уходить. Антипример от сайта Lamoda:
Вместо того, чтобы проявить уважение к решению пользователя, ему неприятным тоном сообщают, что их замечательную рассылку будет получать кто-то другой. А ведь можно было бы предложить альтернативные варианты подписки или просто написать, что пользователю всегда будут рады, если он решит вернуться.
Еще один антипример от MyBook:
Снова издевательская интонация, и снова из рунета. Мне кажется, или русскоязычные сайты намного чаще англоязычных пренебрегают своими пользователями?
А вот отписка от рассылок на сайте Booking хороша сразу по многим пунктам: здесь есть и возможность снова подписаться, и возможность получать рассылку всего лишь раз в неделю, и четко дано подтверждение самого факта отписки. Помимо всего прочего, все это сказано дружелюбным тоном:
В заключение хочется сказать, что самое главное — дать пользователю позитивный опыт на этапе отписки. Пользователь не обязательно уходит навсегда, и именно поэтому так важно сохранить хорошие с ним отношения, а не обрывать все связи и сжигать мосты.
P.S. В итоге я отписалась от многих рассылок, но вот один сайт меня настолько впечатлил, что я всё-таки передумала:
Это сайт онлайн-школы популярного искусства. Перед подтверждением отписки мне сообщили, что меня не хотят терять, показали забавное видео и пообещали прислать на почту бесплатную брошюру. В общем, отписаться от них я еще успею.
Автор: Марта Моутиньо
