Отзывы покупателей — это одна из самых важных частей вашей маркетинговой кампании, при этом, исследования показывают, что они могут значительно влиять на ваш рейтинг в результатах поиска.

84% покупателей доверяют онлайн отзывам также, как они доверяли бы личным рекомендациям. В какой-то момент истории своего бизнеса, вы столкнетесь с негативными откликами.

К счастью — это не всегда плохо. Если знать, как реагировать, то негативные отзывы будут даже полезны.

 

Сохраняйте позитивный настрой

Негативный отклик может вас расстроить, и первой реакцией будет уход в защиту, но это не значит, что нужно становиться клавиатурным воином, и набрасываться на человека, оставившего этот отзыв. Если вы не мультимиллионная компания по производству фаст-фуда — не стоит выделываться.

Ко всем негативным откликам подходите спокойно, с позитивным настроем. Покажите клиенту, что вы его услышали, но никогда не перекладывайте вину на других. Даже если вы знаете, что правы, вы не должны заставлять клиента чувствовать себя жертвой.

Также, не стоит игнорировать такие отзывы. Ваша аудитория предпочла бы получить от вас ответ. При этом, позитивный ответ продемонстрирует, что ваш бизнес заботится о своих клиентах.

 

Предложите решение

Слышали когда-нибудь фразу «простого «извините» недостаточно»? Она имеет непосредственное отношение к тому, как вы отвечаете на негативные отзывы. Клиенту будет недостаточно простого извинения — он захочет решения проблемы. Когда вы отвечаете на негативный комментарий или отзыв, дайте клиенту знать, что вы обязательно решите проблему.

 

Политика компании

Возможно, вы испугаетесь того, что из-за негативного обзора, ваша компания будет плохо выглядеть. Но это произойдет только в том случае, если вы его полностью проигнорируете. Отвечая на негативный комментарий, превратите негатив в позитив. Используйте это, как возможность еще раз продемонстрировать хорошие качества своей компании.

Например, вы можете ответить таким образом: «Мы сожалеем о вашем негативном опыте. Мы занимаемся этим бизнесом уже несколько лет, и большинство наших клиентов остаются довольными. Нам очень жаль, что на этот раз мы не оправдали ваших ожиданий».

 

Переведите беседу в оффлайн режим

Некоторые вещи нельзя обсуждать онлайн. Проблемы, в которых, например, участвует личная информация о клиенте, должны обсуждаться при личной встрече или по телефону. При разборе подобного рода негативных отзывов, предоставьте клиенту свою контактную информацию.

Перевод беседы в оффлайн режим покажет, что ваша компания готова потратить время на решение любых жалоб или проблем, которые могут возникнуть у клиентов. Однако, такой подход имеет смысл применять только в самых сложных случаях.

Есть ли в вашей компании служба поддержки? Это также может быть отличным способом ведения оффлайн диалога. В качестве ответа, предоставьте клиенту номер службы поддержки, где он сможет решить те проблемы, которые не получается решить онлайн.

 

Подходите к клиенту как к реальному человеку

Мы все знаем, каким кошмаром могут стать боты. Вы звоните в службу поддержки, а вам отвечает робот — неприятнейшая ситуация для клиента. Помните об этом, когда разговариваете с ними. Забудьте свойственный вашей отрасли жаргон, и говорите с клиентами, как с настоящими людьми — ведь они ими и являются!

Когда вы используете простой язык, и говорите с клиентом как с человеком, то звучите более естественно, и клиент видит в вас такого же человека, а не представителя компании.

 

Попросите клиента написать еще один обзор

Если вы ответили на комментарий и решили проблему, не стесняйтесь попросить клиента написать еще один комментарий или обзор. Довольно часто, клиенты берут дело в свои руки, и либо удаляют, либо обновляют свой негативный отклик.

Не знаете, как правильно попросить? После того, как вы решите проблему, напишите что-то вроде: «Мы ценим ваш отзыв, и нам бы хотелось, чтобы другие клиенты тоже узнали, как была решена ваша проблема. Вы не могли бы дополнить или обновить свой обзор?»

Всегда благодарите клиентов за фидбэк, вне зависимости от того, обновят они свой обзор или нет.

 

Заключение

Как только вы видите негативный обзор, ваше сердце уходит в пятки. Но независимо от того, насколько замечательна ваша компания, вы не сможете угодить всем. Несколько негативных откликов не уничтожат ваш бизнес. Используйте их, чтобы продемонстрировать отличную работу своей службы поддержки.

Чем быстрее вы будете справляться с проблемами, тем скорее установите прочную связь с клиентской базой.

Перевод статьи Аманды ДиСильвестро