За время своей карьеры я имел счастье поработать с широким спектром цифровых технологий, предоставляя UX рекомендации по исследованиям и стратегии веб сайтов, мобильным приложениям, приложениям интернета вещей, электронным книгам, и с недавнего времени по виртуальной реальности.
Обычно, эти рекомендации представляют собой тщательно составленный документ, содержащий анализ текущей ситуации, и рекомендации по ее улучшению. И неизбежно, имея дело с пользовательским опытом, в этих документах, я должен ссылаться на самих пользователей, на чье поведение мы пытаемся воздействовать, и для чьих нужд и целей мы работаем.
В большинстве случаев, слова «пользователь» бывает достаточно, для описания личности, и ожидаемых действий, но зачастую — по мере того, как цифровой опыт начинает выходить за рамки множества технологий в трансмедийном мире, в котором мы живем — я начинаю замечать, что это слово не настолько всеохватывающее, насколько нам бы того хотелось, и часто мне очень хочется заменить его на более подходящую под контекст альтернативу.
Например, недавно, я проводил исследование для индустрии электронных книг. И когда я записывал свои выводы, я постоянно чувствовал, что слово «пользователь» создавало неточное представление опыта, находящегося между технологией, и человеком, его переживающим. Слово «пользователь», предполагало намного больше взаимодействия, и физической вовлеченности. Любой, кто использовал e-reader знает, что после загрузки вашей книги, ваша физическая активность ограничивается скроллингом и листанием. Основная активность, которая имеет место в этом процессе — когнитивная — впитывание читаемого материала, так же известное, как «чтение». Более подходящим словом в этой ситуации, мне показалось слово «читатель».
Еще один пример — это как лучше всего описать человека, испытывающего опыт виртуальной реальности. В отличии от электронных книг, опыт виртуальной реальности может потребовать от участника разных степеней взаимодействия. High-end виртуальный опыт, скорее всего будет протекать с применением контроллеров, где пользователь будет рассматриваться как «игрок», но в low-end опыте, вроде Google Cardboard, всё ограничится помещением устройства на шлем, и нажатием на кнопку «начать». С этого момента, участник становится «зрителем», контролирующим зрительный опыт.
В обоих примерах, в какой-то степени, технология все равно используется человеком, но тем не менее, слово «пользователь» может не подойти. Но как насчет примеров цифрового опыта, где человек не «использует» технологию?
Как насчет основанной на опыте деятельности? Когда вы стоите в магазине, и к вам подходит представитель какой-либо торговой марки, и приглашает вас посмотреть на новейшую модель автомобиля Toyota, по ходу записывая ваш электронный адрес на свой планшет, с целью в последствии выслать вам брошюру. Здесь, использование технологии происходит через посредника, но для того, кто ходил по магазину это все равно цифровой опыт.
А как насчет умных реклам, когда человек, идущий по улице, попадает в прицел рекламного щита, который использует камеры, которые фиксируют пол, и приблизительный возраст человека, а затем, предоставляет ему персонализированный маркетинговый контент? В таким случае, человек является пассивным участником, поэтому слово «пользователь», которое подразумевает под собой активное участие, не подходит.
Для меня, актуальность слова «пользователь» в долгосрочной перспективе будет определяться тем, как будут развиваться профессии, связанные с пользовательским опытом. На данный момент, фраза «пользовательский опыт» в основном ограничивается цифровым миром, и главным образом дизайном интерфейсов, с которыми мы взаимодействуем.
В противоположность пользовательскому опыту, клиентский опыт (CX) — проведение клиента по дороге к совершению покупки продукта, и отношения, которые они имеют с компанией в течении, и после этого путешествия — существует гораздо дольше. СХ вынужден рассматривать людей, и их поведение в реальном мире. Но поскольку цифровой и реальный миры понемногу смешиваются, можем ли мы позволить себе рассматривать людей, пользователей, клиентов, таким изолированным образом? Нужно ли при разработке нового продукта или услуги учитывать пользовательский\клиентский опыт во всех средах и устройствах, как реальных, так и цифровых? Является ли процесс создания клиентского опыта таким же, или очень похожим на создание пользовательского опыта?
Был короткий период времени, когда я, и мои коллеги, работая с клиентами из США, использовали слово «актер», из страха, что слово «пользователь» будет вызывать ассоциации с использованием наркотиков. (user — в США часто используется, как сокращение, от drug user. прим. пер.)
Читатель, зритель, участник, потребитель, клиент, игрок, пользователь; не мне решать, какое слово должно использоваться. Пусть это решается моими коллегами, или решение придет со временем само, в виде органичного консенсуса. Но я могу с уверенностью сказать, что слово «пользователь» устарело, и вряд ли оно останется с нами в будущем, по мере нашего продвижения в мир еще более интегрированных цифровых технологий.
Если бы меня попросили предложить альтернативу, я бы последовал примеру Дональда Хоффмана, профессора когнитивистики университета Калифорнии, который сказал, «одним, из аспектов сознательного опыта является то, что вы не можете получить опыт, без переживающего его участника». Наверно именно эти «переживающие» станут нашими пользователями завтрашнего дня.
Заключение
Если «переживающие» станет использоваться в качестве альтернативы «пользователю», то это будет иметь большее влияние на дисциплины UX, чем просто использование другого слова. Самое очевидное влияние будет оказано на сам акроним «UX», который, по моему мнению, всегда был излишне запутанным, и был создан скорее для мистификации и произведения впечатления на клиентов, чем для упрощения написания фразы, которую он призван сократить. (до сих пор клиенты спрашивают меня, что обозначает буква «X»!)
Конечно, эффект такой перемены будет заметным. Веб сайты, инструкции, события, и учебные курсы должны будут убрать префикс UX. Но это увеличит ценность профессии в долгосрочной перспективе. UX дизайнеры, могут стать EX (experience) дизайнерами, а UX и CX стратеги станут EX стратегами. Эту профессию перестанут сдерживать любые путы реального или цифрового мира, и она сможет стать более сфокусированной на конечном пользователе, или «переживающем», который будет встречать по дороге множество цифровых, и жизненных опытов.
Перевод статьи Стива МакКарти
