Если в продукте присутствуют цифры, то в конечном счете пользователь попросит их визуализировать. Но чтобы эффективно это сделать, вам нужно понимать, как эта визуализация будет использоваться. Люди просят об «аналитике», но то, что им действительно нужно — это понимание.
С тех пор, как мы запустили shared inbox, мы получили множество запросов, связанных со статистикой\аналитикой\визуализацией. Нашим ответом был Inbox Insights, и мы бы хотели поделиться с вами процессом, и некоторыми принципами дизайна, которые помогли в его создании.
Поддержка клиентов Intercom, отличается от поддержки на стандартных платформах, потому, что приходится общаться с клиентами напрямую, а не просто создавать, отслеживать и закрывать тикеты. Но этот сдвиг от тикетов, к общению, не меняет вопросов, которыми задаются люди, управляющие командами поддержки. Например: Как вы измеряете успешность команды? Насколько умело вы обращаетесь со своими ресурсами? Насколько вы заняты? Кем являются наиболее продуктивные члены вашей команды?
Применяя концепцию Jobs-to-be-Done, вместо создания архетипических персон клиентов, мы пытаемся понять, что заставляет клиентов использовать Intercom, и какие задачи, они хотят, чтобы наш продукт выполнял. Это практическое применение Jobs-to-be-Done помогает нам создать то, что мы называем Историей Работы.
Понимание Jobs-to-be-Done
В основном наши клиенты запрашивали метрику, вроде объема диалогов, количества ответов и т.д. Природа запросов заключается в том, что тебе говорят «что», а не «почему». Но не понимая «почему?», вы рискуете создать бессвязный набор функций, которые будут иметь узкий спектр применения, но не будут решать реальную проблему, с которой сталкивается большинство вашей пользовательской базы.
В этом случае нам бы просто пришлось предоставлять запрашиваемую метрику. Но мы старались понять, как эти цифры используются в бизнесе. Мы понимали, что придется копать глубже, так что мы решили еще немного поговорить с нашими клиентами.
Описание проекта
Создание продукта мы начинаем с Интермиссии. Это страница, описывающая то, какую именно проблему мы пытаемся решить, почему мы пытаемся ее решить, и начинающую историю работы. Интермиссия — это по сути формулировка задачи проекта, который является эталоном оценки всех наших дизайнерских работ, и гарантирует, что мы не отклониться слишком далеко от курса.
Для этого проекта, наша Интермиссия выглядела так:
Проблема: наш текущий продукт не предоставляет количественную информацию об активности входящих сообщений. Люди, занимающиеся командами поддержки, не имеют возможности узнать, как много диалогов они ведут с пользователями, или насколько их команда занята. Мы должны мотивировать общение, показывая администраторам обзор производительности их команд, и помогая им прогнозировать рост.
Ниже находятся основные Истории Работы, которые мы определили, общаясь с пользователями:
- Насколько загружена наша команда поддержки (в краткосрочном и долгосрочном периоде)
- Я хочу знать возрастает ли наша загруженность, и какими темпами, чтобы я мог регулировать размер команд.
- Когда мы наиболее загружены?
- Я хочу знать, когда (время дня, день недели) мы получаем наибольший объем запросов поддержки, чтобы я мог настроить расписание команды.
- Насколько хорошо\плохо мы отвечаем клиентам?
- Я хочу знать, как долго, в среднем, нашим клиентам приходится ждать ответа, чтобы разметить улучшения в этом направлении.
- Я хочу знать, когда (время дня и день недели) наши клиенты ждут ответа дольше всего, что бы я мог изменить расписание для снижения этого показателя.
- Кто в моей команде загружен сильнее, чем остальные
- Я хочу знать, кто из членов моей команды наиболее, и наименее загружен, чтобы понимать кто из них наиболее, и наименее эффективен.
- Я хочу знать, какой объем работы проделывает моя команда, чтобы понять, распределяют ли они нагрузку
- Я хочу знать, сколько диалогов ведет мой временный сотрудник\интерн, что бы узнать о его эффективности
Проектирование решения проблемы
Мы верим в то, что нужно начинать с самого маленького шага, который принесет пользу нашим клиентам, и расскажет всё о том, как люди хотят использовать функцию. Следуя этой логике, мы взглянули на всю ту метрику, о которой нас просили клиенты, сравнили ее с задачами, которые они выполняли, и определили то, что принесет наибольшую ценность.
Мы определили два фундаментальных вопроса для команд, использующих Intercom для поддержки:
- «Насколько мы заняты?» (на уровне компании)
- «Насколько занята моя команда?» (на уровне команды)
На уровне компании, менеджеры пытаются планировать прием на работу. Для этого им необходимо понять, как растет объем, и как он распространяется. Также они хотят понять тенденции и шаблоны. Что обозначает сегодняшняя занятость? Нормально и получать много сообщений во время обеда? Нужно еще кого-то нанять, или мы справляемся с нагрузкой? Когда нужно кого-то нанимать в Европе, Азии, и т.д. Очевидно, что то, как справляться со временем будет важным компонентом дизайна.
Когда дело дошло до дизайна, мы исследовали несколько разных метрик и графиков чтобы ответить на эти два главных вопроса.
При помощи нескольких обзорных сессий мы сузили количество дизайнов. Это гарантировало, что нас больше не будут отвлекать графики или анимации не связанные с работой. Затем мы набросали диаграммы, используя данные, которые представляли типичных клиентов с высоким и низким объемами запрашиваемой поддержки, чтобы понять действительно ли они отвечают на вопросы, которые мы определили. Это гарантировало то, что эти графики будут работать в реальном мире, а не только с нашими инструментами.
Мы перенесли наш метод историй работы в пользовательский интерфейс Inbox Insights. Когда вы зайдете на эту страницу, то увидите два основных раздела — «насколько мы загружены», и «насколько загружена моя команда».
Работа: Насколько мы загружены
«Насколько мы загружены» показывает простые гистограммы новых диалогов и среднее время ответа.
Работа: «Насколько загружена моя команда»
Раздел команды показывает, как много было послано ответов, и как много диалогов было закрыто каждым членом вашей команды.
Для просмотра тенденций, эти графики можно выстроить по дате (относится ли тот большой пик к запуску нашей новой функции?), по дню недели (насколько мы заняты по пятницам?), и по времени суток (нужно ли нам покрывать время, когда активны Азия и Австралия?).
Мы думаем, что эти данные сможет понять кто угодно, и при этом, чтобы понять, как у него дела, ему не придется читать графики и таблицы. Вверху страницы находится очень простая для прочтения итоговая информация за последние четыре недели.
«За последние 28 дней, ваши пользователи начали 2,124 диалога, на 2,052 (86,8%) из которых ответила ваша команда, со средним временем ответа в 31 минуту»
Сбор фидбэка и повторение
С момента запуска мы использовали Intercom для сбора фидбэка об этой функции — мы слали людям, которые использовали Insights более десяти раз, автосообщение, с вопросами:
- Что вы хотите понять, используя эти метрики?
- Что может их улучшить?
Мы собрали довольно хороший фидбэк о том, как вы используете эту функцию, например, создаете еженедельные отчеты по команде, решаете не нужно ли нанять больше сотрудников и т.д. Также мы узнали какие функции вы бы хотели увидеть — больше возможностей фильтрации по дате, метрика по тэгам диалогов и времени ответа в течение рабочего времени.
Inbox Insights, тот, каким вы видите его сейчас — это начальная версия. Мы не говорим, что эта программа завершена, но она следует нашим принципам, а это хороший первый шаг. Она принесла значительную пользу нашим клиентам, и помогла нам понять, что делать дальше.
