Определение выражения «вовлеченность клиента» разнится от продукта к продукту. В случае с планировщиками, пользователь должен авторизоваться каждый день, завершая задачи, а в случае с приложениями для оплаты коммунальных счетов, только один раз в месяц. Не существует хорошего, измеримого определения вовлеченности для различных продуктов.
В отличие от просмотров страниц, посетителей, вернувшихся посетителей, и конверсий, у нас нет аналитических приложений, которые могли бы сразу сказать нам то, что нас интересует. Но игнорируйте вовлеченность на свой страх и риск. Просто посмотрите на Snapchat. Их 20$ миллиардная стоимость была построена, в основном, вокруг целого поколения людей, авторизировавшихся в их продукте по нескольку раз в день.
Почему пользовательская вовлеченность настолько важна?
Большинство подписавшихся на ваш продукт клиентов используют его только один раз. Это справедливо для каждого продукта с бесплатной пробной версией. Это не удивительно; это ошибка воронки в действии. Когда вы убираете все преграды с пути оформления подписки, вы получаете большое количество ее оформлений. К сожалению, большое количество подписок не переводится в большое количество клиентов. Клиенты — это результат серии событий. Вот простой обзор:
Вовлеченность клиентов — это только одна часть головоломки, но ее так часто игнорируют, что она может принести вам много быстрых побед. Вот 4 стратегии, которые позволят увеличить вовлеченность клиентов.
1. Произведите сильное первое впечатление
Каждый день, потенциальный клиент видит ваш интерфейс в первый раз. У первого экрана, есть 3 важные задачи:
- Он должен объяснять, как работает ваш продукт
- Мотивировать пользователей приступить к работе с ним
- Рассказать пользователю как получить помощь, в случае, если она понадобится
Продукты, не выполняющие ни одного из вышеперечисленных пунктов, получают в ответ такое поведение, для которого и были спроектированы — пользователь его закроет, и скорее всего, больше никогда не откроет.
Существует множество способов поприветствовать нового пользователя — пустые состояния, руководства, фиктивные данные, и т.п. В качестве первого шага, можно лично поприветствовать нового пользователя. Это отлично подходит для начала диалога, что в свою очередь увеличивает конверсии.
Приветствие и вовлечение новых пользователей
Все имеющиеся у нас данные говорят о том, что приветственное сообщение, скорее всего, будет прочитано, по нему кликнут, или ответят на него. Поэтому мы советуем нашим клиентам их отправлять. Кто-то просто ответит «Спасибо». Другие спросят, как настроить отображение приветственного сообщения, задать вопрос или сообщить об ошибке.
Простое общение с пользователями — это отличный способ мотивировать их задавать вопросы, пробовать новые функции, и просто оставаться на связи. В лучшем случае вы приобретете новых клиентов, а в худшем — узнаете, чего не хватает, и что не понятно в вашем продукте.
2. Постепенно раскрывайте глубину вашего продукта
В каждом стоящем продукте есть функции, которые не сразу очевидны или полезны. Это могут быть e-mail уведомления и оповещения, возможность интеграции в сторонние продукты, функции экспорта и горячие клавиши.
Доступ к этим функциям нельзя получить моментально. Да и кому нужен экспорт данных, пока еще нет никаких данных.
Большинство владельцев продуктов пытаются рассказать об этих функциях либо посредством несвоевременных электронных писем, документации, или в разделе часто задаваемых вопросов. Ни один из этих подходов не работает так, как хотелось бы.
Электронные письма приходят без контекста, в неподходящее время, и скорее всего помешают пользователю, чем заинтересуют его. В ответ они могут заархивировать такое сообщение, и перестать читать следующие.
Если вы станете объяснять эти функции в FAQ или разделе помощи, то пользователь узнает о них только тогда, когда столкнется с проблемой в какой-то части вашего продукта, а это не самое подходящее время отвлекать его новым функционалом.
Определите расписание сообщений
Мы рекомендуем нашим клиентам создать расписание сообщений, чтобы постепенно продвигать определенные функции. Когда вы имеете четкое представление о вашей клиентской базе, то можете понять, какая из функций понадобится пользователю, и когда она будет полезна. Когда вы с этим определились, дело остается только за своевременным сообщением. Приложение Intercom позволяет вам послать серию электронных писем, push-сообщений, или автоматических сообщений внутри приложения, основываясь на поведении пользователя.
В конце сообщения, всегда давайте пользователю понять, что вы готовы ответить на их вопросы, и помочь, если им потребуется ваша помощь. Это ключ к получению фидбэка, который поможет вам определить стратегию вовлечения пользователей.
3. Анонсируйте функции и внутрипрограммные улучшения
Улучшения продукта и его функционал интересен пользователям только тогда, когда они его используют. Именно тогда и нужно о них сообщать.
Сообщения, полученные внутри приложения, примерно в 10 раз лучше вовлекают пользователя, чем электронные письма. Например, когда мы запустили функцию Smart Campaigns, мы сообщили о ней внутри приложения. Это сообщение содержало высокоуровневый видео обзор функции, и инструкции по ее использованию. Пользователь мог сразу протестировать ее, и задать любые имеющиеся вопросы. Сложно представить, чтобы электронное письмо имело схожий эффект.
4. Вовлекайте пользователя во время использования им бесплатной пробной версии вашего продукта
Стартапы делятся на две категории: те, что решают проблемы, и те, которые могут пригодиться. Дон Додж назвал эти категории «Витамины» и «Болеутоляющие». Если ваш продукт — «Болеутоляющее», то вы сможете многое узнать от пользователей, которые используют бесплатную пробную версию вашего продукта.
Ваши бесплатные пользователи делятся на две группы. Первые, это те, что возможно, оформят подписку после того, как увидят хорошие отзывы на Twitter, или ссылку на Hacker News. Они не столкнулись с проблемой, которую вы решаете, а просто хотят посмотреть на созданное вами решение. Такие пользователи не являются потенциальными клиентами, и вряд ли предоставят стоящий фидбэк. Никогда не прислушивайтесь к теоретическим клиентам.
Вторые действительно заинтересованы в вашем продукте, но их нужно подтолкнуть к успеху. Если вы не уверены, что такое успех для каждого отдельного пользователя, то можете просто спросить.
Перевод статьи Деса Трейнора
