Недавно мы выпустили второе поколение главного продукта Intercom — внутрипрограммных сообщений. Редизайн основного продукта — это всегда высокий риск, но и высокая награда. Нужно быть осторожным.
Внутрипрограммные сообщения Intercom, непохожи на другие продукты, потому что они используются клиентами наших клиентов. Даже мельчайшие изменения должны быть очень хорошо продуманы, исследованы, и спланированы.
До сих пор результаты были весьма позитивными. Мы ввели три изменения, которые принесли множество преимуществ нашим клиентам: как наши сообщения выглядят и ведут себя, для чего их можно использовать, и как клиенты могут ответить. Вот принципы дизайна, которым мы следовали.
1. Создавайте диалог, а не транзакции
Мы верим в ценность личных переговоров между бизнесом и клиентами. Мы считаем, что в будущем, общение с клиентами будет больше похоже общение с друзьями, и меньше, на тикеты, приложения и транзакции, которые вы подаете в разные ведомства.
Редизайн подводит нас ближе к личному общению с бизнесом и дальше, от вездесущих веб-форм. И поскольку обмен сообщениями уже заменил e-mail и IM, то логично следовать его условиям. Логично, но не просто.
Наш мессенджер выполнен в виде слоя внутри приложения, он вызывается по клику, и может оставаться на экране, пока пользователь использует продукт.
Спроектировать такой слой, который подходит под тысячи различных мобильных и веб — приложений, и при этом работает, как фирменный, невероятно сложно. Эстетические проблемы очевидны: слишком много дизайна — и он уже кажется сторонним, слишком мало — и компании не захотят его устанавливать.
Также, большое значение имеют технические проблемы. Хотя Intercom, не приходится иметь дело с IE5 на OSX 10.6, мы не можем поручиться за всех пользователей.
2. Поддержка спектра прерываний
Когда вы создаете новый способ общения вы еще не знаете, как он будет использоваться, так что вы просто выпускаете его в мир, и учитесь.
Если бы ваша любимая кофейня бесплатно раздавала кофе, вы бы поняли, почему это написано на приветственной доске при входе. Это важная информация, и скорее всего, она будет интересна всем посетителям. Но если бы вы увидели надпись о том, что у них в ассортименте появился новый сорт кофе, это было бы менее интересно, и менее уважительно.
Уровень прерывания и ценность сообщения находятся в определенном спектре, и в этом спектре мы создаем различные стили общения. Как всегда, мы начинаем с клиентского опыта, и работаем в обратном направлении к необходимой технологии. Это привело нас к трем стилям сообщений:
Большие объявления — это полноэкранные, обращающие на себя внимание сообщения, которые призваны познакомить вас с новыми функциями, поделиться важными обновлениями продуктов, или сделать какое-либо важное сообщение. Они часто выполняют обязанности электронной почты, но доставляются в правильном контексте.
Маленькие объявления: Большинство объявлений, которые делают компании — достаточно незначительны. Они не требуют пристального внимания пользователя, поэтому и не должны его вызывать. Небольшие объявления прекрасно подходят для обмена статьями, представления клиентам нового, незначительного функционала, или незначительного исправления.
Чаты: Наш наименее прерывающий тип сообщений, в тоже время наименее формален. Чаты отлично подходят для начала личной беседы с пользователем, но не на ваших условиях, а на ихних. Они представляют собой уважительное «Когда у вас появится время, мы могли бы пообщаться», поэтому они не мешают клиентам использовать продукт, и позволяют им переходить от страницы к странице, сохраняя диалоговое окно открытым.
3. Поддержка невербального общения
В основном люди общаются при помощи жестов, эмоций, контекста, движения глаз, улыбок и т.п. Приподнимание подбородка может означать «Повторите, пожалуйста» в одной ситуации, или «У меня есть по этому поводу некоторые мысли» в другом. Мы хотим, чтобы общение, через Intercom, казалось естественным — люди не общаются мультипараграфными дискуссиями. Общение происходит быстро и плавно. Наши новые типы ответов являются шагом на пути отражения того, как в основном общаются люди; краткими жестами. Пальца вверх или улыбки часто бывает достаточно.
Запуск нашего редизайна
Крупные релизы требуют хорошего менеджмента для снижения сопровождающих их рисков. Что бы этот релиз гладко сошел со штабелей, мы предприняли три шага. Во-первых, мы провели обширный частный, а затем публичный бета-тест, который позволил нам выявить большинство зубастых непредвиденных проблем. Во-вторых, вместо того, чтобы переводить на него всех наших клиентов, мы разослали e-mail, с предложением перехода. И наконец, каждый, кто перешел на новое приложение проходит обязательную фазу обзора и редактирования, где они могут дать нам знать о любых несоответствиях или проблемах, вызванных переходом. Этот процесс сводит к минимуму нежелательные последствия, гарантируя, что опыт использования нашего приложения будет ближе к «Вау», чем к «Эх»
Как всегда, в программном обеспечении, то, что вы выпускаете, и то, как вы это делаете в равной степени важно.
Перевод статьи Деса Трейнора
