Когда у нас появляется какая-либо проблема, то мы вполне в состоянии представить себе ее решение. Это решение фильтруется нашим опытом и обязанностями. Поэтому, если я, например, бизнес-аналитик, то в поисках решения я обращусь к своим статистическим исследованиям.
Если я владелец продукта, я обращусь к готовым пользовательским историям, или создам новую, которая, по моему мнению, решит проблему. Если я UX консультант, то я сверюсь с существующими пользовательскими исследованиями, или сам его проведу. Если я разработчик, я сверюсь со своими инструментами и процессами, которые могут подсказать нужное решение. Если я UI дизайнер, то я обращу внимание на взаимодействия.
Всё это проверенные временем подходы. Но и в то же время, по своей сути они неправильные.
Почему? Потому, что каждый из них затрагивает только мелкую часть того, чем является сама проблема. Когда в цифровом продукте появляется проблема, то это почти всегда что-то комплексное. Очень редко это только юзабилити, редко платформа, редко просто UI дизайн, и т.д. Почти во всех случаях — это комбинация всего этого, что в основном является результатом еще большей командной или организационной проблемы.
Эта проблема обычно происходит из-за того, что члены команды не сотрудничают, не используют опыт друг друга, чтобы найти правильный ответ — что-то, что принесет пользователям ценность. Ту ценность, которая поможет их организации получить или сэкономить деньги.
В этом нет чьей-либо конкретной вины. Все занимаются тем, что они делают лучше всех, и что делать обучены. Не хватает только общей концентрации на пользовательском опыте; призмы, которая помогла бы фильтровать работу. За почти 30 лет, я понял, что без этого фильтра, этой концентрации, огромные объемы времени и денег просто выбрасываются на ветер.
Я настолько глубоко и сильно в это верю, что посвятил этому целую книгу. Она называется «Think First: My No-Nonsense Approach to Creating Successful Products, Powerful User Experiences and Very Happy Customers». Ее основная мысль такова: хороший UX касается каждого — и начинается он с того, что находится у нас между ушей.
Дело не в том, что ты делаешь, а в том, как ты думаешь
Я поговорил с руководителями команд, и изложил им свою точку зрения. Я объяснил, что целью должно являться не радикальное изменение рабочих потоков и процессов. В основном потому, что это никогда не работает в организации роботы компании, но и потому, что это ничего не решит. Ключом является изменение того, как люди думают о том, что они делают, и изменение той степени, до которой они друг с другом взаимодействуют. Также нужно всем показать, как их решения влияют на остальных, а, следовательно, и на пользовательский опыт.
- Каждая функция, заказанная владельцем продукта без предварительной консультации с командой в большинстве случаев, приводит к тому, что команда тратит две недели на что-то, что вообще не нужно, потому, что оно не имеет никакого эффекта на воспринимаемую или доставляемую ценность продукта.
- Каждый случай использования, который бизнес-аналитик разрабатывает без предварительного разговора с дизайнерами или конечными пользователями, увеличивают шанс того, что взаимодействия и рабочие потоки будут противоположны ожидаемым.
- Каждый выбор, который делает архитектор баз данных, не проконсультировавшись с дизайнерами или разработчиками, ограничивает их возможность вставлять данные и взаимодействия в пользовательский интерфейс так, как того ожидают пользователи.
- Каждое решение по стилю, которое принимает UI дизайнер, не поговорив с бизнес-аналитиком или разработчиками, приводит к трате незапланированного времени на украшательства, вместо дизайна, расширяет масштаб проекта и ставит под угрозу его бюджет.
Поняли идею? Когда люди работают в относительной изоляции, то большинство их времени и внимания уходит на холодные факты, и заранее определенные потребности, и подходы; мы делаем то, что всегда делали, то, что делаем лучше всего. Человеческий эмоциональный компонент, который управляет познанием, ожиданиями и мотивацией — что и является ключом к превосходному UX — отсутствует. Все, конечно, смотрят на то, что должно или может произойти в процессе серии взаимодействий, но отсутствует та «призма UX», которая позволяет нам понимать, что люди чувствуют при этом взаимодействии.
Добавьте тот факт, что большинство людей (включая дизайнеров), обычно не обучены задавать такие вопросы, которые копают под ожидания и мотивацию. Результат? Эти ключи к успеху никогда не всплывают. Команда долго и упорно работает, но конечный результат никого не устраивает.
Прием специалиста по UX — тоже не решение проблемы
Обычно все думают «если мы наймем специалистов по UX», то проблема исчезнет. Но правда заключается в том, что они ее не решат. По крайней мере до тех пор, пока все не научатся фильтровать свою работу через призму хорошего UX. До тех пор, пока до начала работы все не зададут себе эти три вопроса:
- Стоит ли это делать? Принесет ли потраченное время какой-либо осмысленный результат? Какой взнос он сделает в позитивный UX и ценность как для пользователя, так и для бизнеса?
- Все ли согласны, и понимают то, что мы создаем? Все ли члены команды разделяют одно понимание того, что, и зачем создается?
- Какую это несет ценность? Принесет ли это улучшение, особенность или функция, желаемый результат для клиентов и компании? И уверенны ли мы в этом, или просто гадаем?
Есть, конечно, и другие вопросы, но если каждый член команды просто даст себе время над этим подумать, то это в позитивную сторону изменит следующий шаг. Это то, что я проповедую, послание, которое я всегда стараюсь донести, работая с разными организациями. Это послание — причина того, почему я написал свою книгу. Она очень подробно объясняет, почему то, что находится у вас вежду ушей, неизмеримо сильнее всего, что вы можете сделать руками. Всё, что стоит начинать делать, начинается со стратегии; если вы не знаете почему это нечто имеет смысл, вы не можете знать будет ли оно иметь успех.
Наличие стратегии определяет успех или неудачу. Если вам не удалось заставить всех стратегически думать о том, из чего состоит позитивный UX, то вы создадите что-то, что люди либо не смогут, либо не захотят использовать. И когда это произойдет, в проигрыше окажется также и компания; запланированная прибыль, или увеличение доли рынка, или сокращение оперативных расходов, так никогда и не произойдет.
Пока все не станут принимать во внимание то, как их решения влияют на стратегические проблемы, пропорция «усилие:результат» останется грубо разбалансированной. Вы конечно же будете быстро продвигаться, выполнять огромные объемы тяжелой работы, но при этом будете стоять на месте.
Переовод статьи Джо Натоли
