Каждый, кто когда-либо имел дело с пользовательскими персонами знает, что это довольно интересная тактика. Карикатурированные версии пользователей радуют нашего внутреннего ребенка, к тому же, они служат необходимой цели: знакомят нас с нашими пользователями или клиентами.
Пользовательские персоны — это отличный способ поближе узнать своего пользователя, но процесс их создания изобилует подводными камнями.
Но если такое количество UX дизайнеров пытаются понять своих пользователей, то почему столько приложений выходит в свет только для того, чтобы быть бесцеремонно удаленными?
Причина заключается в том, что дизайнеры приложений, включая большое количество агентств, занимающихся разработкой мобильных приложений, не знают, как создавать пользовательские персоны.
Позвольте уточнить. Конечно, можно придумать отличное имя, вроде «Учитель Тэд», или «Полицейский Крис», и создать их красочные изображения, которые однозначно впечатлят ваших коллег и клиентов. Но какие данные используются для создания этих сегментов, и, следовательно, насколько правильно эти карикатуры отражают пользовательскую базу?
Пользовательские персоны представляют группу пользователей, а не отдельных личностей
«Я только что говорил по телефону с пользователем, который сказал, что пользователям нашего приложения не нужна эта новая функция. Давайте удалим ее с дорожной карты».
Я уже не помню, сколько раз я сталкивался с ситуациями, когда маркетологи или продуктовые менеджеры брали отдельный набор данных, полученный из бесед с парой пользователей, и делали на их основе выводы или принимали решения. Если эти данные не отражают чувства всей пользовательской базы, такой подход может быть опасным.
Красивые изображения пользовательских персон могут быть хорошим инструментом, но полезны они только в том случае, если основываются на тенденциях, которые существуют в пользовательских данных.
Схожим образом, при создании пользовательских персон неправильно полагаться на эпизодическую информацию. Лучше посмотрите на все доступные данные, а не только на пару интересных вам отдельных пользователей\клиентов.
Как это сделать? В зависимости от имеющихся пользовательских данных, процесс может отличаться.
Еще не разжились пользовательской базой? Проведите исследование
Большое количество стартапов находится в ситуации, когда нужно создать приложение для пользовательской базы, которой еще не существует. Как в этой ситуации создавать пользовательские персоны?
Ключ лежит в получении необходимой информации. Даже если эта информация анонимна, она позволит вам структурировать процесс разработки. Для этой цели можно использовать онлайн опрос, направленный аудитории, которая, по вашему мнению, будет заинтересована в вашем приложении. Вот пара мыслей по этому поводу:
Пример вопросов:
- Какова вероятность того, что вы будете использовать наше приложение (по шкале от 1 до 5). Этот вопрос поможет вам отделить пользователей, которые, вероятно, будут использовать приложение от тех, кто не будет. Здесь, вас интересуют пользователи, которые выберут 4 или 5.
- Если бы вы использовали наше приложение, то какие функции из нижеперечисленных были бы для вас самыми важными. Оцените их по шкале от 1 до 5. Здесь вы перечисляете функции или факторы UX, по которым хотите собрать качественный фидбэк, позволяя респондентам оценить каждый элемент.
Демографические вопросы. Демографические вопросы нужно задавать, поскольку они позволят вам провести сравнительный анализ ответов, и в конечном счете, на основе этой информации, создать пользовательские персоны.
- Возрастная группа
- Пол
- Уровень доходов
- Образование
- И т.п.
Поведенческие вопросы. Эти вопросы нужно задавать, поскольку они позволят вам понять, как другие поведения взаимодействуют с предпочтениями пользователей.
- Сколько часов в неделю, с среднем, вы проводите за использованием мобильных приложений?
- Какие приложения вы используете регулярно?
- И т.п.
Приведенные выше примеры вопросов служат исключительно в качестве иллюстрации; ваши вопросы должны удовлетворять требованиям вашего бизнеса. В некоторых случаях, можно пригласить группу респондентов для участия в фокус-группе, с которой вы сможете провести UX исследование или наблюдение.
Создание сегментов пользователей из полученных данных
Стартапы, проводящие пользовательские исследования, в принципе, входят в ту же категорию, что и компании с установленной пользовательской базой. Следующий шаг — анализ и переработка полученных данных в сегменты пользователей, из которых образуется пользовательская персона.
В случае с компаниями, располагающими надежными пользовательскими данными, существуют методы анализа технических данных, позволяющие создавать эти сегменты. Используя метод k-средних, вы можете проводить анализ по любому набору атрибутов, и создавать сегменты пользователей основываясь на степени кластеризации клиентов. Ниже, приведен пример результата метода k-средних.
Затем, взгляните на средние показатели ключевых характеристик пользователей каждого сегмента — например, средний возраст, средний доход, средний уровень потребления медиа контента, средний уровень образования, и т.п., и на основе этих данных создайте пользовательские персоны, которые все мы так любим.
Заключение
Создаете ли вы мобильные приложения или другие продукты для стартапа или крупной компании, пользовательские персоны ценны настолько, насколько качественны данные, из которых они состоят. Убедитесь, что располагаете всеми необходимыми пользовательскими данными, из которых вы будете составлять сегменты пользователей и пользовательские персоны, применяя метод, который больше всего подходит вашему бизнесу. Следуйте этому подходу, и ваша команда создаст продукт, который пользователи полюбят.
Перевод статьи Джеймса Су
