Самый трудно усваиваемый урок юзабилити гласит, что вы не пользователь (англ). Поэтому нам так сложно предугадать (англ) чужие потребности. Из-за такого сильного отличия дизайнеров от их целевой аудитории, то, что им нравится или то, что, по их мнению, удобно в использовании становится не просто незначительным, а может даже ввести в заблуждение.
У того, кто работает над дизайнерским проектом, будет более точная и детальная ментальная модель (англ) пользовательского интерфейса, чем у аутсайдера. При этом, если вы нацелены на широкую потребительскую аудиторию, ваш IQ и грамотность (англ) будут выше, чем у вашего среднего пользователя. Вероятнее всего, вы будете моложе и менее подвержены возрастным факторам (англ).
Но существует еще одно отличие между вами и средним пользователем, которое еще больше вредит вашей способности определять значение понятия «хороший пользовательский интерфейс»: навыки в использовании компьютера, интернета и других технологий. Любой участник команды веб дизайнеров или другого UX проекта — истинный супергик по сравнению со средним населением. И это касается не только разработчиков. Даже самые «наименее техничные» члены команды — всего лишь менее техничны, по сравнению с разработчиками. Они все равно обладают более значительными техническими навыками, чем большинство нормальных людей.
Исследование навыков, проведенное OECD
Недавно проведенное международное исследование позволяет вычислить разницу между широким населением и технической элитой. Данные собирались с 2011 по 2015 годы в 33 странах, и были опубликованы Организацией экономического сотрудничества и развития. В общей сложности было протестировано 215,942 человека с, как минимум 5000 участниками на страну. Сроки, потребовавшиеся на его публикацию, объясняются масштабами исследования.
Исследование проверяло навыки людей 16-65 лет, которые в отчете называются «взрослые». И хотя то, что люди, старше 66 лет редко работают (а, следовательно, представляли меньший интерес для этого проекта), они являются основной целевой группой множества сайтов. Наше исследование (англ), которое мы проводили с людьми старше 66 лет, выявило множество проблем юзабилити для этого сегмента. Таким образом, оценивая результаты OECD, мы должны помнить, что весь пул пользователей имеет более низкие навыки, чем показывает исследование.
OECD оценивал широкий спектр рабочих навыков, но для нас представляет интерес именно технологическая подготовка. Для этой части исследования, участников попросили выполнить 14 задач, связанных с компьютерами. Для их выполнения, вместо использования веб сайтов, участникам предлагалось выполнить их на специальном программном обеспечении. Это позволило исследователям убедиться, что за годы проведения исследования все участники сталкиваются с одинаковыми трудностями, а также использовать контролируемый перевод пользовательского интерфейса на местный язык.
Сложность задач варьировалась от элементарных до немного сложных. Одна из простых задач заключалась в использовании функции программы электронной почты «ответить всем», для отправки ответа троим пользователям. Задача классифицировалась как простая, поскольку ее решение лежало на поверхности, включало в себя один шаг и одно ограничение (три человека).
Одна из сложных задач заключалась в том, что участнику предлагалось в планировщике забронировать конференц-зал, используя информацию, содержащуюся в нескольких электронных письмах. Эта задача классифицировалась как сложная потому, что ее решение было неочевидным, включало в себя несколько шагов и ограничений. Намного проще было бы решить задачу, условие которой гласило бы «Забронируйте комнату А на 15 часов в среду», но необходимость сбора информации из разных источников и работа с несколькими приложениями показала, что эта задача сложна для многих пользователей.
Четыре уровня технологических навыков
Исследователи определили 4 уровня технологических навыков, основываясь на типах задач, которые участники смогли выполнить.
«Ниже первого уровня» = 14% взрослого населения
Ради вежливости, дабы не использовать термин «нулевой уровень», исследователи OECD определили самый низкий уровень навыков, как «Ниже первого уровня».
Вот на что способны люди, с таким уровнем: «Задачи, основанные на четко определенных проблемах, включающие в себя использование только одной функции, находящейся в составе простого интерфейса, соответствующие одному понятному критерию, не требующие категорического или логического рассуждения, или преобразования информации. Задачи, требующие нескольких шагов, и не производящие дополнительных целей.»
Пример такой задачи: «Удалите электронное письмо».
Уровень 1 = 29% взрослого населения
Вот, на что способны люди первого уровня: «Задачи, требующие использования широко доступных и знакомых приложений, таких, как программы для обработки электронной почты или веб браузер. Для решения этих задач, не требуется, или почти не требуется применять навигацию, для получения доступа к нужной информации. Задача может быть решена вне зависимости от осведомленности респондента, или применения им определенных инструментов и функций. Задачи, требующие выполнения нескольких шагов, и минимального количества операторов. На когнитивном уровне, участник может легко вывести цель из постановки задачи; решение задачи требует от респондента применения четких критериев; а также, существует несколько требований по мониторингу (респондент не должен уточнять, правильно он или она провели процедуру, или сделали правильные шаги в направлении решения). Определение содержания или операторов может быть произведено посредством простого сравнения. Требуются только простые формы рассуждения, такие, как категорирование элементов; нет необходимости выделять или внедрять информацию».
Описанная выше задача, в которой требовалось ответить нескольким адресатам, относится к задачам первого уровня. Еще один пример задач первого уровня: «Найдите все электронные письма от Джона Смита».
Уровень 2 = 26% взрослого населения
Вот, на что способны люди второго уровня: «На этом уровне, задачи, обычно требуют применения как стандартных, так и более специальных приложений. Например, респонденту может понадобится использовать незнакомую веб-форму. Для решения задачи требуется использование навигации. Задача может включать в себя несколько шагов и операторов. Респондент должен определить цель задачи, но критерии ее выполнения очевидны. Применяются повышенные требования по мониторингу. Решение задачи может быть связано с непредвиденными результатами и тупиками. Задача может потребовать оценки важности набора элементов, для исключения ненужных. Для решения задачи может потребоваться применение логических рассуждений».
Пример задачи второго уровня: «Найдите документ, связанный с предпринимательской деятельностью, присланный вам Джоном Смитом в октябре этого года».
Уровень 3 = 5% взрослого населения
Вот, на что способна самая технически подкованная группа людей: «На этом уровне, задачи, обычно требуют применения как стандартных, так и более специальных приложений. Для решения задачи требуется использование навигации и нескольких приложений. Также, требуется применение инструментов (например, функции сортировки). Задача может включать в себя несколько шагов и операторов. Респондент должен определить цель задачи, при этом критерии ее выполнения могут быть как очевидны, так и неочевидны. Применяются высокие требования по мониторингу. Решение задачи связано с непредвиденными результатами и тупиками. Задача может потребовать оценки важности и надежности информации, с целью исключения отвлекающих факторов. Для решения задачи потребуется широкое применение логических рассуждений».
Описанная выше задача, с бронированием конференц-зала потребовала навыков третьего уровня. Еще один пример: «определите, какой процент электронных писем, полученных от Джона Смита, относится к предпринимательской деятельности».
26% взрослого населения не умеют использовать компьютеры
Сложение цифр четырех уровней навыков не приводит к сумме 100% потому, что большая часть респондентов не выполнили задания, поскольку не умеют использовать компьютеры. В общем, во всех странах, в которых OECD проводило тестирование, 26% взрослого населения не умели использовать компьютер.
Эта четверть населения представляет из себя наиболее серьезный элемент цифрового разрыва (англ). В значительной степени эта проблема вызвана тем, что компьютеры всё еще слишком сложны для большого количества людей.
Распределение по странам
Вы можете сказать, что не создаете дизайны для всех стран OECD. Но на самом деле, от этого ничего не изменится. Взгляните на график, представленный ниже:
(Скандинавия — это средние показатели по Дании, Финляндии, Норвегии, и Швеции. UK — это средние показатели по Англии и Северной Ирландии, поскольку Шотландия и Уэльс не принимали участия в исследовании)
При том, что количество людей, которые вообще не умеют использовать компьютер разнится от страны к стране, количество людей с наивысшим уровнем навыка почти одинаково.
Вы = Топ 5% — 8%
Что я хочу сказать, дорогой читатель, так это то, что вы, почти наверняка обладаете третьим уровнем навыков. В Соединенных Штатах, только 5% населения обладают таким уровнем навыков. В Австралии и Великобритании 6%. В Канаде и Северной Европе эта цифра составляет 7%. В Сингапуре и Японии 8%.
В общем, процент людей, с хорошей технологической подготовкой составляет 5-8%, вне зависимости от того, насколько богата или развита их страна. Вернемся к определению третьего уровня, данного OECD выше. Подумайте об определении цели, на основании скрытых критериев. Или о преодолении непредвиденных результатов и тупиков. Или об оценке ценности и надежности информации. Звучит знакомо, не так ли? Конечно.
Важно помнить, что 95% населения Соединенных Штатов (93% в Северной Европе; 92% в богатой Азии) не могут делать то же самое.
Вы можете, а 92-95% — нет.
О чем говорит этот простой факт? Вы — не пользователь, если, конечно, не создаете дизайн для элитной аудитории. Но даже, если и так, то они все равно будут знать о вашем продукте значительно меньше, чем вы. Так что и в этом случае, вы не пользователь.
Если вы думаете, что какое-то действие легко выполнимо, то можете ошибаться.
С чем может справиться большинство пользователей
Если вы нацелены на широкую потребительскую аудиторию, то можно предположить, что они обладают первым уровнем навыков.
Навыки первого уровня:
- Не требуют, или почти не требуют применения навигации, для получения доступа к нужной информации
- Требуют выполнения нескольких шагов, и минимального количества операторов
- Требуют от респондента применения четких критериев
- Не требуют особого мониторинга
- Позволяют определить содержание и операторы посредством простого сравнения
- Не требуют выделения или внедрения информации
Добавьте что-то более сложное, и ваши дизайны смогут использоваться только людьми со вторым или третьим уровнями навыков, а это значит, что ваша аудитория сужается до 31% населения Соединенных Штатов, 35% населения Великобритании и Японии, 37% населения Канады и Сингапура, и 38% Северной Европы и Австралии. Опять же, вне зависимости от страны, главный вывод должен быть таким: упрощайте свои дизайны, или, в противном случае, две трети населения не смогут их использовать.
Перевод статьи Джейкоба Нильсена
