Я считаю, что множество продуктовых дизайнеров упускают из вида разделенный пользовательский опыт своего продукта. Имеются ввиду все, кто окружает целевую аудиторию их продукта — каков их опыт?
Если команда UX дизайнеров удовлетворила все потребности и пожелания основной группы пользователей, минимизировала их неудобства, и максимизировала их способность наслаждаться самыми распространенными потоками, то как созданный ими опыт повлияет на социальную среду этих пользователей? Считают ли продуктовые дизайнеры, что на получение ответа на этот вопрос стоит тратить ресурсы и дополнительное время?
В классическом продуктовом дизайне, дизайнерские решения диктуются нашим видением целевого пользователя, а также целями (часто финансовыми) заинтересованных сторон. Но поскольку технологии пронизывают нашу жизнь на довольно личном уровне, я верю, что в скором времени, нам будет необходимо проводить анализ разделенного опыта.
Сила разделенного опыта
Опыт целевого пользователя не изолирован от опыта косвенного. Позже или раньше, оба эти опыта начинают влиять друг на друга.
Целевой пользователь, насколько бы он ни был заворожен своим личным опытом, будет постоянно получать фидбэк от тех, кто был свидетелем этого опыта, и начнет судить основной опыт не только со своей точки зрения, но также, и опираясь на фидбэк, полученный из их социальной экосистемы. Окончательный вердикт опыта, зачастую, является групповым решением.
Потребность в разделенном опыте
Существует реальная потребность в изучении этого вопроса. Множество существующих продуктов уже демонстрируют пробел в опыте, влияющий на косвенных пользователей.
Простой тому пример — преобладание текстовых сообщений, и то, как это влияет на вторичных пользователей. Что началось в виде волнения с изобретением смартфонов, выросло в нечто, что превратилось в заразную социальную (а иногда физическую) привычку.
Является ли такая тенденция позитивной или негативной — субъективное суждение, требующее каких-то рамок даже для его принятия. Например, положительна ли такая тенденция на самом поверхностном уровне, в рамках ежедневной эффективности? Возможно, по крайней мере, для непосредственного пользователя. Но с другой стороны, придете ли вы к такому же заключению, если рассмотрите социологические/психологические эффекты текстовых сообщений? Возможно, а возможно и нет, но вы уж точно уделите этому вопросу больше внимания.
При рассмотрении таких, более глубоких моментов, учитывается и то, что использование мобильных телефонов создает социальное расстояние, между основным и вторичным пользователем. Такая динамика приводит к редким и поверхностным взаимодействиям между человеком, использующим мобильное устройство, и другими людьми, которые его окружают. Как часто вы видите людей, которые уделяют своим электронным девайсам слишком много времени, не уделяя при этом внимания тем, кто их окружает?
Подумайте о личных ситуациях, в которых вы были вторичным пользователем. Насколько изменились ваши чувства по отношению к основному пользователю? А к самому продукту?
Смартфоны — нечто, что создавалось как решение проблем коммуникаций и доступности — стали причиной сложной динамики. Такая ситуация, поднимает вопросы с философской, психологической, и социологической подоплекой, которые должны привести нас к оспариванию всех «за» и «против» того, что я называю решениями по краткосрочному опыту — таких решений, которые удовлетворяют непосредственного пользователя, но не обязательно рассматривают долгосрочный эффект, который такие решения оказывают на социальную экосистему, его окружающую.
Но я не стану говорить, что текстовые сообщения — это что-то плохое. Наоборот, я и сам абсолютно зависим от них, и от использования мобильного телефона, несмотря на тот факт, что негативное влияние такой ситуации настолько очевидно, что я, недавно, начал заниматься определенными упражнениями.
Тем не менее, я хочу привлечь внимание к социальной динамике, созданной технологиями, будь то интернет вещей, мобильные телефоны, лэптоп, наушники, или, даже, шлем виртуальной реальности. Каждый девайс, так же, как и контекст, в котором он используется, несет с собой социальную динамику. Эта социальная динамика является намного более важной частью опыта продукта, чем способно исторически продемонстрировать поле UX/продуктового дизайна.
Да, я считаю, что создание дизайна для основного пользователя — это важнейшая часть, но также, я считаю, что продуктовые дизайнеры должны начать оценивать то, как взаимодействия основного пользователя с продуктом влияют на их взаимоотношения с социальной средой.
Главный вопрос
Это поднимает вопрос: Когда разделенный опыт станет важной частью практики UX?
Без сомнения, до какой-то степени, продуктовые дизайнеры думают о том, как их продукты влияют на вторичных пользователей, но как часто мы вовлекаем их в свой процесс разработки? До какой степени, вторичные пользователи продолжают влиять на принимаемые нами решения?
Если принять концепцию оценки влияния вторичных пользователей, в качестве одной из главных, то это значительно повлияет на работу UX дизайнеров.
Только представьте потенциальный сдвиг в фокусе пользовательских исследований. Непосредственное наблюдение за людьми, которые находятся возле тех, кто использует шлемы виртуальной\дополненной реальности. Опросы, интервью, и фокус-группы, интересующиеся тем опытом, который испытывали люди, когда их друзья надевали новые умные часы. Возможности довольно широки.
Вместо традиционных персон, мы будем использовать вторичных персон, которые будут исследовать демографию, поведение, симпатии и антипатии, достоинства и недостатки, и другие атрибуты косвенного пользователя продукта\опыта. Кем является наш вторичный пользователь? Как мы его опишем?
Схожим образом, UX дизайнеры смогут создавать вторичные карты путешествий, отражающие образ мышления косвенного пользователя, его чувства, и реакцию на каждое действие, выполняемое основным пользователем. Что вы чувствовали, когда ваш друг смотрел видео в шлеме виртуальной реальности? Что вы предприняли, когда ваш сотрудник начал работать в наушниках? О чем вы подумали, когда ваш сосед по комнате использовал голосовую команду Amazon Echo, чтобы приглушить песню, которую вы слушаете?
Такой сдвиг в фокусе может открыть целую новую реальность в области UX исследований и дизайна, что, в свою очередь, может привести к новым интересным опытам.
Следующие шаги
Итак, почему же это так важно? Почему нас должно заботить то, что думает или чувствует вторичный\косвенный пользователь?
С финансовой точки зрения ответ прост: соображения, касательно приобретения и использования не ограничиваются тем, как продукт\услуга повлияет на покупателя. Они дополняются тем, как эти вещи повлияют на то, что покупателю дорого, а это, в основном, отношения с другими людьми.
С философской точки зрения, отсутствие заботы о психологическом и социологическом факторе, может значительно изменить саму концепцию традиционного общества. Лучше признать и полностью изменить потенциально вредные шаблоны еще до того, как привычки, и культурные верования потеряют из виду, когда-то фундаментальные социальные проблемы. Несмотря на широко распространенное мнение, деньги и социальная польза не должны быть взаимоисключающими. Давайте начнем принимать во внимание разделенный опыт, и сделаем его основной частью того, как мы практикуем UX дизайн.
Перевод статьи Дэша Неимарка
