В наши дни, клиентский опыт превратился в большой бизнес. Согласно сайту Forrester, при наличии хорошего клиентского опыта, покупатель будет готов заплатить до 4,5 раз большую сумму. Более того, они утверждают, что компании, которые его предоставляют, расширяются намного быстрее (до 5 раз) тех, что о нем не задумываются.

Но что такое клиентский опыт, и чем он отличается от пользовательского?

Когда я изучала UX дизайн, базой этого обучения было понимание того, как создавать максимально удобные цифровые продукты. Но тем не менее, принципы и психология, стоящие за UX дизайном, могут быть применены к множеству онлайн и оффлайн взаимодействий.

С этого момента начинается путаница. Я удивилась, когда увидела, как профессионалы, на саммите Customer 3.1, смешивали UX и CX (клиентский опыт).

Один из выступавших сказал мне, что термины из UX и CX можно использовать, как взаимозаменяемые. И так довольно часто происходит как в Австралии, откуда я родом, так и в других частях мира.

Однако, после проведения небольшого исследования, я могу утверждать, что между ними есть четкая разница. Вот, в чем она заключается.

 

UX и CX: происхождение

Термин «UX» появился в девяностые годы. Его изобрел Дон Норман, когда занял должность вице-президента команды продуктового дизайна в Apple. Его консалтинговая компания, Nielsen Norman Group, определяет UX, как:

«Все аспекты взаимодействия пользователя с компанией, ее услугами, и продуктами»

СХ — относительно новое понятие. Председатель саммита, Тони Хиллсон, сказал, что этой дисциплине 12 лет, но признание она получила только в последние 6-8 лет. Некоторые профессионалы в этой области не поняли, что я имела ввиду под «СХ», потому, что были знакомы только с полным названием этой дисциплины. Сайт Forrester определяет СХ, как:

«То, как клиенты воспринимают свои взаимодействия с компанией»

Таким образом, мы видим одно основное отличие — UX фокусируется на конечном пользователе — человеке, который использует продукт, а CX фокусируется на клиенте. Часто, клиенты тоже пользуются продуктом или услугами компании, но возможно, они совершают покупку от лица кого-то другого.

Например, IT-директор большой корпорации утверждает к использованию сотрудниками некое приложение. В этом случае он становится клиентом, (т.к. он покупает это приложение), а они (сотрудники) становятся пользователями. IT-директор захочет получить хороший клиентский опыт, а его сотрудники — пользовательский. Кто-то скажет, что если IT-директор хорошо выполняет свою работу, то UX приобретенного им приложения будет отличным, но так случается не всегда.

 

5 заметных отличий между UX и CX

  • Профессионалы в области СХ выходят из маркетинговых отраслей, а UX профессионалом может стать представитель любой отрасли — технической, дизайнерской, или психологической.
  • СХ профессионалы концентрируются на увеличении доходов посредством рекламы, улучшения сервиса, и создания сильного брэнда. UX профессионалы, для достижения этой цели улучшают юзабилити.
  • СХ смотрит на весь опыт, включая все каналы брэнда, в то время, как UX более конкретен, и фокусируется на определенном сайте или приложении.
  • Термин СХ, традиционно применяют в индустриях, связанных с предоставлением услуг, таких, как торговля, гостиничный сервис — всё, где можно применить разметку, и схемы лояльности. UX, по большей части, имеет отношение к цифровым продуктам.
  • СХ профессионалы проводят опросы большого количества людей, с целью узнать, что они думают о продукте или услуге, в то время, как UX профессионалы стремятся хорошо познакомиться с небольшими группами пользователей.

 

Но также, существуют и значительные сходства…

По сути, для предоставления лучшего опыта, и увеличения доходов, обе дисциплины уделяют значительное внимание людям и исследованиям.

Также, мы входим в мир омниканальности, в котором люди ожидают получить бесшовный опыт при взаимодействии с сайтом, приложениями, и физическими магазинами брендов. А учитывая, что Интернет Вещей понемногу становится частью нашей повседневной жизни, эти две дисциплины нельзя рассматривать по отдельности.

 

Заключение

Несмотря на все отличия, по мере того, как технологии становятся частью нашей жизни, CX и UX сближаются друг с другом. Чтобы не терять позиций, думайте о целой клиентской экосистеме, а не только о приложении или веб-сайте, над которым вы работаете. Ведь в конце концов, пока создаете отличный опыт для своего продукта, не важно, как вы себя называете. Чтобы убедиться, что все элементы клиентского опыта оптимизированы, и опережают всё, что предлагают ваши конкуренты, все области вашей организации должны работать вместе.

Перевод статьи Кэролин Уайт