Какая постановка вопроса даст вам наиболее точный результат при проведении пользовательского тестирования?

  • «Я заметил, что вам сложно разобраться с навигацией. Что случилось?»
  • «Почему вам было сложно разобраться с навигацией?»
  • «Когда вы пытались найти необходимый контент, что вам понравилось, а что показалось сложным?»

Ответ на третий вариант постановки вопроса даст вам наиболее точный результат. Почему? Потому, что первые два вопроса — наводящие. Это значит, что они включают в себя, либо подразумевают нужный вам ответ.

Давайте разберемся подробней.

Вопрос 1: «Я заметил, что вам сложно разобраться с навигацией. Что случилось?»

Проблема: Опрашивающий перефразирует свое наблюдение, что может не точно отражать действительность. Наблюдателю могло показаться, что тестируемый испытывал трудности с навигацией, но возможно, он просто решал, какая информация для него важнее, либо пытался разобраться с поставленной задачей, либо просто исследовал разные области сайта. Также, в вопросе упоминается элемент интерфейса — навигация — который пользователь может не до конца понимать.

 

Вопрос 2: «Почему вам было сложно разобраться с навигацией?»

Проблема: Здесь, вопрос также подразумевает ответ, и предполагает, что проблема заключается в навигации. К тому же, такая постановка вопроса перекладывает вину с сайта, на пользователя. Вопрос фокусируется на действиях пользователя, а не на элементах сайта, которые на эти действия повлияли.

 

Вопрос 3: «Когда вы пытались найти необходимый контент, что вам понравилось, а что показалось сложным?»

Улучшение: Вопрос направляет внимание пользователя к интересующей нас теме (перемещение по сайту и нахождение контента), при этом ни на что не намекая. К тому же, пользователь сможет свободно сказать, просто или сложно ему было перемещаться по сайту. В этом случае, опрашивающий предлагает пользователю обсудить тему вопроса, а не ответ на него.

По большей части, пользовательское тестирование состоит из наблюдения — мы наблюдаем за действиями пользователей. Но мы также слушаем, что они говорят, и часто, просим их разъяснить свой ответ. Мы задаем вопросы после выполнения задачи, или просим пользователя поделиться информацией во время ее выполнения.

Честный и непредвзятый фидбэк жизненно важен для пользовательского тестирования. Задавая вопросы, мы хотим побольше узнать о действиях пользователя. Почему этот контент был понятен? Почему этот элемент интерфейса вызвал трудности? Наводящие вопросы — это проблема потому, что они содержат нужный нам ответ. Участнику становится сложно или неудобно выражать другое мнение. Особенно, это правда в исследованиях юзабилити, когда опрашивающий представляет из себя «авторитетное лицо», и многие участники просто не решаются ему перечить.

Наводящие вопросы приводят к предвзятым или ложным ответам, поскольку в этом случае, респондент просто использует слова опрашивающего. Постановка вопроса оказывает значительное влияние на то, как пользователь на него реагирует. В итоге, мы получаем фидбэк, который не отражает испытанный пользователем опыт, его ментальную модель, или ход мыслей. Или, даже, хуже — мы меняем поведение пользователя до конца сессии. Например, если опрашивающий задаст вопрос: «Как вы думаете, что делает эта кнопка?», то респондент поймет, что текст, на который он указывает является не текстом, а активной ссылкой.

Наводящие вопросы, по сути, лишают нас возможности услышать от пользователя неожиданную или новую информацию. Помните, что иногда, лучший вопрос — это не столько вопрос, сколько указание направления.

 

Что делает вопрос наводящим?

Существует множество способов заставить пользователя просто подтвердить наши предубеждения или предположения. Некоторые исследователи делают это намеренно, пытаясь подтвердить свои мысли о том, что в дизайне работает, а что нет. Однако, большинство из нас поступает так ненамеренно. Чтобы получить качественную информацию, мы должны задавать открытые вопросы — вопросы, которые заставляют пользователя объяснять свой ответ, а не просто выбирать из набора вариантов, или давать односложные ответы. То, как мы эти вопросы задаем, имеет значительное влияние на точность и ценность полученного фидбэка. Старайтесь избегать следующих ловушек:

  • Не перефразируйте увиденное
  • Не подсказывайте ответ
  • Не называйте элементы интерфейса
  • Не предполагайте, что понимаете, что чувствует пользователь

 

Заключение

Некоторые задаваемые нами во время исследований вопросы, подготовлены заранее, например, каждое исследование мы начинаем с набора стандартных вопросов. В этом случае, просто переписывайте их до тех пор, пока они не станут максимально нейтральными.

Намного сложнее выдумывать вопросы на ходу, при этом не влияя на ответы пользователей. Все допускают ошибки, и довольно сложно задать вопрос, который будет абсолютно непредвзятым. Однако, понимание проблемы — это первый шаг к ее решению.

Перевод статьи Эми Шэйд